Om onze medewerkers hierin te ondersteunen, leiden we elk van hen op via onze Placemaker Workshop, een opleiding waarbij we onze servicecultuur verankeren. Intussen reikten we al meer dan 1.300 medewerkers alle handvatten aan om consistente en betekenisvolle ervaringen bij onze klanten te creëren.
Sterk verankerde servicecultuur
Elk van onze medewerkers wordt ondergedompeld in de servicecultuur van ISS. We leren hen hoe ze individueel en als team onze belofte aan de klant kunnen waarmaken. Dit vereist van onze medewerkers dat ze de noden en verwachtingen van klanten begrijpen, en nadenken over hun eigen houding. Door hun werk en gedrag draagt elke medewerker bij aan de klanttevredenheid en daarmee aan het algemene succes van ISS.
Daarbij geven we elk individu verantwoordelijkheid en moedigen we initiatief aan. “Elke medewerker is CEO van de vierkante meters waarvoor hij verantwoordelijk is”, legt Muriel Van Antwerpen, People & Culture Director uit. “Zien medewerkers bijvoorbeeld dat er een jas van iemands stoel gevallen is, dan moedigen wij hen aan om deze terug op te hangen, met grote glimlach. Zo creëren we ervaringen voor de gebruikers van de plaatsen die we bedienen.”
Visuele en praktijkgerichte workshops
De workshop is interactief, visueel en praktijkgericht. Door middel van rollenspellen en groepswerk bespreken de deelnemers reële dienstverleningssituaties en ontwikkelen ze persoonlijk gedrag.
Wat doet een schoonmaakmedewerker bijvoorbeeld als de technologie in de vergaderruimte uitvalt en de klant hem vraagt om de situatie te helpen oplossen? Hoe moeten ze veiligheidsrisico’s signaleren aan de klant? Hoe identificeren ze (onuitgesproken) noden van de klant?
De workshop is bewust zeer visueel zodat medewerkers die de taal niet perfect beheersen toch vlot kunnen deelnemen. Aan het einde van de workshop ontvangen de deelnemers een placemaker-pin als bewijs dat ze de training succesvol beëindigd hebben en als blijvende reminder aan de verworven kennis en inzichten.
