Tegenwoordig word je als afnemer van een bepaalde dienst overspoeld met klanttevredenheidsonderzoeken. Op zich logisch. Inzicht maakt immers continue verbeteringen mogelijk. Soms storend, maar het siert organisaties dat ze serieus geïnteresseerd zijn in de ervaring van hun klanten / opdrachtgevers. Zij zien dat persoonlijke dienstverlening de sleutel is tot het winnen en behouden van klanten, ongeacht in welke markt je je bevindt. Klantkennis is daarom van vitaal belang om het verschil te kunnen maken in gebruikservaring. De gehele klantreis dient in kaart gebracht te worden om klantgerichtheid echt als concurrentievoordeel te kunnen inzetten.
Wat bedoelen we met klantgerichtheid?
Klantgerichtheid betekent het verbeteren van de aansluiting op de klantvraag door een gepersonaliseerde dienstverlening te bieden. Dit houdt in dat de focus ligt op de behoeften en ervaringen van de klant, waarbij proactieve service en ondersteuning centraal staan. Kwaliteit en consistentie in de dienstverlening zijn cruciaal voor het opbouwen van langdurige klantrelaties. Het ideale plaatje, zonder naar kosten te kijken, is om bij elke interactie met de klant de tevredenheid en loyaliteit te vergroten door voortdurend de verwachtingen te overtreffen. De bijkomende hoge kosten kunnen een andere insteek rechtvaardigen. Zo zijn er ook organisaties die bewust de ervaring per contactmoment laten afwijken om een zogenaamde piekervaring te creëren.
Wat betekent het om klantgericht te zijn?
Klantgericht zijn vergt veel van een organisatie en niet iedere organisatie zal persoonlijke dienstverlening als onderscheidend vermogen gaan realiseren. Naast de beschikbaarheid van klantkennis, zal de cultuur van de organisatie het moeten ondersteunen, de klant moet echt centraal staan, bij iedereen. Medewerkers zijn ook pas in staat klantgericht te zijn als ze capabel, tevreden en betrokken zijn bij hun organisatie. Processen moeten geoptimaliseerd zijn om snel en adequaat op klantbehoeften in te spelen. Dit omvat het stroomlijnen van klantinteracties en het minimaliseren van wachttijden. Hetzelfde geldt voor de ondersteunende systemen, zoals het CRM-systeem.
Klantgerichtheid vereist een holistische aanpak waarbij cultuur, processen, technologie, communicatie en de ontwikkeling van medewerkers hand in hand gaan. Door deze elementen op elkaar af te stemmen, kan een organisatie een klantgerichte strategie implementeren die duurzame klanttevredenheid en loyaliteit bevordert.
