Hospitality is een mindset waarbij de gast(beleving) centraal staat

In de laatste podcast van SWP Talks bespreekt Susan Schalkx met Robert Sparrenboom, Head of HNK bij NSI, en Vivian van Eijsden, Key Account Manager bij ISS, alles over het inzetten van hospitality bij organisaties.

Hospitality, gastvrijheid en service

In de podcast komen hospitality, gastvrijheid en service uitgebreid aan bod. Alleen, wat betekent hospitality nu precies en waarom is het zo belangrijk? Vivian legt uit dat het een kapstok is: Het is een containerbegrip waar heel veel onder wordt geschaard. In de basis is het een manier van denken en aanpakken. Het is gedrag dat leidt tot het beter kennen van de gast en met die kennis de beleving (verder) personaliseren.

“Hospitality zit in kleine dingen: wat je zegt, wat je uitstraalt, wat je doet, een lach bij ontvangst...”

Hospitality in het DNA

Voor Vivian is hospitality een tweede natuur. Van jongs af aan is zij daar mee bezig en alles wat ze heeft geleerd en gedaan in de hotellerie neemt ze mee in haar rol als key account manager van ISS bij PwC. Voor haar is het belangrijk dat zij niet de enige is. De gehele organisatie moet het voelen. Het moet door de aderen stromen. Zowel bij ISS als bij onze opdrachtgevers. Al is het alleen maar om bijvoorbeeld de juiste talenten aan te werven en te houden.

Als iedereen begrijpt wat de impact is van gastvrijheid en gastgerichtheid, dan is er ook beter begrip van de wensen en behoeften van verschillende generaties op de werkvloer. Het mag alleen nooit een toneelstukje worden. Daar prikt een gast snel doorheen. Hospitality vormt een basis voor echtheid, authenticiteit die door elke generatie wordt gewaardeerd.

Hospitality en technologie

Met inzet van AI wordt technologie bijna menselijk. Bijna, want Vivian geeft aan dat het uiteindelijk de mens zelf is die de eerste en laatste indruk bepaalt. Technologie kan, mits goed ingezet, die gastvrijheid en de dienstverlening zeker ondersteunen. Door technologie is alles wel vluchtiger. Dat zie je ook terug in de relatie met gasten. Het moet snel en bij voorkeur digitaal. GenZ belt niet, maar appt. Hoe zorg je dan voor gastvrijheid? Hospitality is en blijft mensenwerk, want hier draait het om relaties en emoties. Die komen niet uit een chatbot zetten.

Hotellerie en FM

Het grote verschil tussen hotellerie en FM is de aanpak van een uitdaging. Generaliserend zie je dat mensen met een hospitality-achtergrond dat zij eerst heen uitdaging oplossen en daarna analyseren. In de FM zie je vaak eerst een analyse en daarna een oplossing. Dat is niet (altijd) in het belang van de gast(beleving) en daar kan de FM nog wel leren van de hotellerie.

Beluister de podcast op de website van Smart Workplace of op Spotify.