Op welke niveaus kun je facility management uitbesteden?

ISSNL - Article - Op welke niveaus kun je FM uitbesteden 062024

Over ISS

Op welke niveaus kun je facility management uitbesteden?

Facilitaire dienstverlening is al heel snel operationeel. Dat de aansturing daarbij heel belangrijk is, wordt al snel aan voorbijgegaan. De reden dat de uitvoering onder een vergrootglas lijkt te liggen, komt door de grote impact van facilitaire dienstverlening als het fout gaat. Als de besluitvorming rond (de impact van) facilitaire diensten op een hoger hiërarchisch niveau in een organisatie ligt, kunnen deze diensten én de aansturing daarvan bijdragen aan boardroom issues en strategische prioriteiten. In dit artikel gaan we in op het hiërarchische niveau binnen organisaties waarop aansturing van facility management kan plaatsvinden en wat de impact daarvan is op samenwerking, dienstbeleving en medewerkerstevredenheid.

Op welke niveaus kun je facility management uitbesteden?

We hebben het s over het hiërarchisch niveau binnen een organisatie waarop facilitaire diensten worden aangestuurd. Het beslisniveau. Wie is eindverantwoordelijk en waar in de organisatie hangt de regie-organisatie en wat is hun mandaat?

Het laagste niveau is dat van de aansturing van de afzonderlijke facilitaire medewerkers. Dat kan binnen het eigen facilitaire bedrijf of aan de voorman of manager van de leverancier van de afzonderlijke diensten (single service / multi service). Hiermee houdt de opdracht gevende organisatie veel grip op de kwaliteit, mits de medewerkers van toeleverende partij dit accepteren of zo afgesproken is. Voor elke locatie is een locatie manager die wordt aangestuurd door een facility manager.

In de praktijk zal de knip iets hoger liggen en geeft de facility manager de eisen en wensen door aan een accountmanager die zorgt voor de ‘juiste’ uitvoering. Er is dus geen directe aansturing waardoor de grip op de dienstbeleving ook minder direct is. Als er dan ook nog sprake is van meerdere toeleveranciers, dan kan die regierol best belastend zijn. Als facility manager zit je dan tussen verschillende vuren. En als het niet lekker loopt, tussen verschillende brandhaarden.

De rol van een facility manager kan ook worden ingevuld als de uitvoering bij een managing agent of contracting party ligt. Dan ligt de knip bij een contract manager die samen met de eindverantwoordelijke van de toeleverancier toeziet op een goede uitvoering van het contract. Hierdoor is er minder directe controle op de uitvoering en daarmee op de dienstbeleving. De afstemming is dan wel weer eenvoudiger.

Nog een stapje hoger is een regie-organisatie die direct verantwoording aflegt aan een directielid. De manager van deze regie-organisatie is een direct report aan een directielid en geeft leiding aan contractbeheerders en portefeuillehouders.

In het algemeen zien we bij integrated facility management dat de regie-organisatie verantwoording aflegt aan procurement, vastgoedmanagement (CREFM), de CFO of CHRO. Dit bepaalt ook sterk waar de nadruk op ligt in de facilitaire dienstverlening en waar de toegevoegde waarde ligt. En hoe hoger de knip des te strategischer is de insteek van de samenwerking. Dan helpt het dat de regie-organisatie samenwerkt met een leverancier van integrated facility management met één aanspreekpunt bij het facilitair bedrijf die meedenkt op strategisch niveau en in lijn daarmee de aansturing van de eigen medewerkers regelt.

Integrated facility management op strategisch niveau

De toegevoegde waarde van integrated facility management is het grootst als de regierollen op strategisch niveau, directielid of direct report van directielid, liggen. Op dat niveau heeft integrated facility management de grootste impact en kan het de beste bijdrage leveren aan de strategische prioriteiten. Hiermee realiseert een organisatie ook de beste werkplekbeleving en dienstbeleving, waardoor medewerkerstevredenheid stijgt. Hoe lager het beslisniveau, des te minder flexibel en des te lastiger zijn de facilitaire diensten aan te sturen. Dit heeft automatisch ook (een negatieve invloed) op de dienstbeleving en de medewerkerstevredenheid.