Maasvlakte II van APM Terminals

Transparantie voor het voetlicht  

APM Terminals exploiteert een van de meest uitgebreide haven- en geïntegreerde binnenlandse servicenetwerken ter wereld. Vanuit het hoofdkantoor in Den Haag beheert het bedrijf wereldwijd 74 terminals en verwerkt het ongeveer 250 schepen per dag.  

De klant was op zoek naar één dienstverlener die schaalbare facility services kon bieden aan hun twee grote terminals in Nederland: Rotterdam en Maasvlakte II.  

Maaike Muller-Schoel, key account manager bij ISS in Nederland kon een open en eerlijk verhaal vertellen over hoe onze Integrated Services-oplossing kan leiden tot zakelijk succes. 

We begonnen met het aanbieden van onze technische diensten in en om de Maasvlakte II terminal en coördineerden alles vanaf onze 24/7 onsite ISS service desk. Van gebouw- en vastgoedbeheer tot elektrische installaties en afvalbeheer. Al deze diensten werden geleverd door onze eigen capabele mensen dat bestaat uit een sterk team van engineering-specialisten en technische experts.  

“Dit was een relatief nieuw service-aanbod voor ons in Nederland. We waren nog nooit eerder verantwoordelijk geweest voor het civiele onderhoud in een dergelijk grote buitenruimte,” vertelt Maaike. “Maar door samen te werken met onze klant en onze eigen ervaren mensen, konden we onze diensten met groot succes leveren.”  

Een jaar later hadden we een kostenbesparing van 5% gerealiseerd en met meer besparingen in het vooruitzicht. Maasvlakte II besloot om het contract uit te breiden naar soft services. Dit betekende de coördinatie van alles op het gebied van catering- en schoonmaakdiensten tot en met kantoorbenodigdheden. Hier lag de focus op het transformeren van de terminal en haven tot meer dan slechts een doorgeefluik door positieve ervaringen te creëren voor medewerkers en bezoekers. Het succes van de uitbreiding van het contract is terug te zien in ons laatste klanttevredenheidsonderzoek en blijkt ook uit de reacties van de medewerkers van Maasvlakte II. 

“We zochten een partner die ons kon helpen bij het verlagen van de kosten, terwijl we tegelijkertijd een goed onderhouden en veilige terminal hadden. "Tot nu toe lopen we op schema in onze samenwerking en we hebben er vertrouwen in dat we onze gezamenlijke doelstellingen blijven realiseren," vertelt Andre Langendoen, Director Procurement and Facilities bij Maasvlakte II

Een samenwerking tussen twee wereldleiders  

Ondanks het algehele succes kende dit contract wel degelijk uitdagingen. In het bijzonder op het gebied van technische dienstverlening.  

“Dit was de eerste keer dat Maasvlakte II hun technische diensten wilde uitbesteden. Vanzelfsprekend wilden we een vertrouwensband opbouwen. Het is normaal dat mensen zich afvragen ‘Waarom ISS? Kunnen zij het echt beter dan wij?”, zegt Maaike.  

Door people management en door de dialoog open te houden, konden Maaike en haar team uitdagingen omdraaien tot oplossingen.  

“We hebben ons gericht op het uitleggen van onze methode en onze manier van denken, zodat ze zich bij ons op hun gemak voelden. We werken altijd met volledige transparantie. We geven openheid in marges, rapporten en strategische planning. In onze aanpak zijn we transparant in onze technische preventieve meerjaarlijkse planning. Hierdoor worden de kosten voor Maasvlalkte II voorspelbaarder en de kosten voor herstellend onderhoud lager. Dit is zo belangrijk geweest bij het opbouwen van vertrouwen en een krachtigere samenwerking tussen onze twee organisaties".   

Maaike vertelt ook dat veel van het succes van het contract toe te schrijven is aan deze gezonde samenwerking en door een duidelijke visie voor de toekomst te stellen.    

“Onze samenwerking is als een goed huwelijk. Hij gaat lang mee en wordt in de loop der jaren alleen maar beter. Als Maasvlakte II uitbreidt, hopen we met hen mee te blijven groeien en ze te blijven ondersteunen tijdens hun traject als leider op het gebied van haveninfrastructuur.”