caso

100% di continuità nel servizio per Deutsche Telekom

Nel suo primo anno di fornitura di servizi tecnici a Deutsche Telekom, ISS ha raggiunto qualcosa che il cliente non ha mai sperimentato prima - 0% di tempi di fermo non programmati - un risultato impressionante che ha dato alla popolazione tedesca e ai servizi di emergenza connettività internet e mobile ininterrotta nel 2020, un anno in cui era particolarmente necessario.

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12 milioni 

di notifiche nel 2020

60.000

interventi di assistenza

0%

di tempi di fermo non programmati

Una delle aziende leader a livello mondiale nel campo delle telecomunicazioni, Deutsche Telekom (DTAG), fornisce infrastrutture per la comunicazione mobile e internet a tutta la popolazione tedesca. Quasi ogni persona e azienda del paese, nonché i servizi di emergenza e le forze armate, si affidano a questa infrastruttura per restare connessi – 24/7, 365 giorni all’anno. 

Nel 2019, ISS ha preso in carico il facility management di questo sistema altamente complesso. L'articolato contratto decennale copre il Facility Management ed il Real Estate Management – e include i Technical services su cui si basa DTAG per garantire un funzionamento fluido della sua principale attività.

Come spiega il Direttore TFM di ISS in Germania, Michael Herbergs, nel primo anno di servizio, ISS ha raggiunto un risultato degno di nota: lo 0% di tempi di fermo non programmati 

“Lavoro con DTAG ricoprendo diversi ruoli da 48 anni. In tutto questo tempo non ho mai visto un anno con lo 0% di tempi di fermo non programmati. Adesso, con la partnership tra ISS e DTAG, ho raggiunto questo risultato e lo voglio avere anche per il prossimo anno.” 

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Lavoro con DTAG ricoprendo diversi ruoli da 48 anni. In tutto questo tempo non ho mai visto un anno con lo 0% di tempi di fermo non programmati. Adesso, con la partnership tra ISS e DTAG, ho raggiunto questo risultato e lo voglio anche per il prossimo anno.

Michael Herbergs, ISS TFM Director

Gestire un sistema enormemente complesso 

In tutta la Germania, DTAG gestisce 140.000 impianti tecnici e 8.500 siti, inclusi data center, ripetitori e router. Per monitorare questo complesso sistema, ISS ha istituito dei Disturbance Management Centre (Centri di gestione interferenze) – conosciuti in Germania come SMC. Se qualcosa nel sistema DTAG non funziona, viene avvisato un Disturbance Manager. L'avviso potrebbe provenire da una porta lasciata aperta del data center o da un danno al ripetitore causato da una tempesta.  

Complessivamente, nel 2020, i nostri SMC hanno ricevuto 12 milioni di notifiche. Ciascuno di questi è stato valutato e, laddove necessario, è stata inviata una squadra sul posto per risolvere il problema. Durante l’anno sono stati pertanto effettuati 60.000 interventi sul posto. Nonostante 10.000 di questi interventi sul posto siano avvenuti al di fuori dal normale orario di lavoro, sono stati necessari appena 30 minuti perché una squadra di assistenza raggiungesse il sito – uno sforzo che è stato riconosciuto da DTAG. 

“ISS SMC compie un lavoro straordinario,” dichiara un portavoce di Power & Air Solutions, Deutsche Telekom. “Tutte le criticità riferite alle nostre infrastrutture sono state risolte immediatamente per evitare black out.” Grazie infinite a ISS per la fantastica prestazione.” 

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Tutte le problematiche relative alle nostre infrastrutture sono state risolte immediatamente per evitare black out. Grazie infinite a ISS per la fantastica prestazione.

Portavoce di Power & Air Solutions, Deutsche Telekom
Le persone dietro i numeri 

I numeri sono impressionanti, ma come per ogni altra attività di ISS, sono le persone dietro i numeri a fare la differenza. 

I nostri team sono altamente qualificati, e vantano molti anni di esperienza nel campo. Lavorando su tre turni, assicurano che vi sia sempre un team qualificato ed esperto pronto a svolgere rapidamente un compito, sia che si tratti di aggiustare un refrigeratore rotto presso un data center che di scalare un ripetitore alto 300 metri per fissare un componente allentato. Questo richiede personale motivato e un’organizzazione che funzioni in modo impeccabile, soprattutto durante eventi naturali come uragani, inondazioni, ondate di calore o altre calamità che possono seminare il caos anche nel più solido sistema informatico.  

“Quando parliamo dello 0% di tempi di fermo non programmati, suona come se il sistema sia particolarmente resiliente. E lo è. Ma garantire questa affidabilità richiede un monitoraggio onnicomprensivo e alta reattività, in modo da essere sempre pronti ad affrontare una anomalia prima che diventi un problema,” spiega Michael. 

Continuare sempre a migliorare   

Michael e il suo team sanno che il risultato raggiunto nel primo anno di servizio è solo l’inizio. L’obiettivo è ripetere l'impresa il prossimo anno – e continuare a migliorare. 

“Per DTAG, l’affidabilità è essenziale per la sua attività. DTAG continuerà a perfezionare ed espandere la sua infrastruttura per supportare le crescenti necessità di comunicazione dei suoi clienti. Dobbiamo continuare a crescere ed affinare la nostra organizzazione, in modo da mantenere il sistema DTAG operativo giorno e notte, 365 giorni l’anno.”  

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