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Les patients sont toujours au premier plan. 

Dans un hôpital majeur de Singapour, ISS s'assure que toutes les surfaces et les salles – y compris les blocs opératoires – sont impeccables, pour la sécurité des patients et du personnel. C'est une équipe de 550 personnes dévouées qui s'y emploie, menée par Rozita Khamis, qui est passionnée et motivée.

People - Rozita from Singapore
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La propreté n'est pas quelque chose de difficile à comprendre. Ce sont les gens qui s'en chargent qui font la différence.

Rozita Khamis, Directrice adjointe des équipes de propreté chez ISS

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« En matière de santé, ce sont les patients qui occupent la première place. C'est pour cela que nous sommes là – pour veiller à ce que l'environnement soit propre et sûr pour eux », indique Rozita Khamis, Directrice adjointe des équipes de propreté chez ISS auprès d'un gros client du secteur de la santé.

Même si cela peut sembler simple, nettoyer un hôpital qui reçoit plus d'un million de patients par an nécessite une équipe extrêmement bien coordonnée et dotée d'un sens aigu de la raison d'être et de la responsabilité.

« Je choisis la propreté dans le secteur de la santé, car je veux faire la différence », explique Rozita. « Je veux que les membres de mon équipe comprennent que nous formons une part importante du parcours patient. Je leur demande de penser au patient comme s'il faisait partie de leur famille. Si l'un des membres de votre famille se trouvait dans la salle, aimeriez-vous qu'il bénéficie d'un environnement propre ? »

Une réaction rapide face à la COVID-19

Rozita a rejoint ISS en 2016 après avoir travaillé pendant de nombreuses années dans le secteur de la santé. Son expérience fait une grande différence.

« J'explique aux membres de mon équipe comment faire les choses du point de vue du client. Nous devons être visibles et proactifs. Notre objectif est de combler toute lacune éventuelle avant le début de la journée, et le personnel hospitalier doit pouvoir être confiant dans le fait que tout est fait correctement, de sorte qu'il puisse se concentrer sur son propre travail. »

Cette expérience a été cruciale lorsque la COVID-19 a touché Singapour. L'équipe de Rozita a eu peu de temps pour réagir. Les salles ont été transformées en salles d'isolement ; les espaces vides ont été mis à disposition des patients ; et des routines et flux de travail totalement nouveaux ont été mis en place – et tout cela en l'affaire de quelques jours.

Pour veiller à ce que les membres de notre équipe soient préparés et travaillent en toute sécurité, ils ont suivi une formation de rappel sur l'utilisation des ÉPI (équipements de protection individuels), les exigences en matière de contrôle des infections et la conformité aux procédures. Mais, tout aussi important, ils ont reçu le soutien émotionnel nécessaire de la part de Rozita et le reste de l'équipe dirigeante.

« La clé était également de faire en sorte que notre personnel se sente en sécurité pour pouvoir faire son travail efficacement », explique Rozita. « En tant que responsables, nous étions sur le terrain avec eux et nous avons mis en place de nouvelles routines pour garantir leur santé, notamment par des contrôles de température. Nombreux sont ceux qui se sont sentis un peu isolés du fait de la distanciation sociale. Alors, nous avons créé un groupe WhatsApp pour que tout le monde puisse discuter, poser des questions et avoir le sentiment de faire partie de l'équipe. »

Faire évoluer l'équipe

Très adepte de la touche personnelle, Rozita connaît personnellement chaque membre de l'équipe et souhaite que chacun ait la possibilité d'évoluer dans son travail. Généralement, lorsqu'on lui demande quelle est sa plus grande réussite chez ISS, Rozita pense aux autres – en particulier le travail qu'elle a effectué pour encourager le talent et le leadership au sein de ses équipes.

« À mes yeux, il était très important de planifier la succession. Nous venons tout juste de promouvoir la deuxième ligne de dirigeants. Ils représentent les futurs dirigeants d'ISS au sein de l'hôpital, et sont déjà approuvés par le client. Je suis très fière d'eux. Ils nous apporteront de la constance dans notre qualité, nos services et nos relations – ce qui est très important pour l'équipe, le personnel hospitalier et les patients. »

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