實績

協助德國電信全年不停機

為德國電信（Deutsche Telekom，縮寫為 DTAG）提供技術服務的第一年裡，ISS 的表現讓客戶獲得全新體驗──未排程停機時間達 0%！此成就令人印象深刻，讓全體德國人民和緊急服務享有順暢的網路和行動連接服務──這在 2020 年非常重要。

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1,200 萬 

則警報──2020 年

60,000 次

現場服務

0%

未排程停機時間

德國電信（DTAG）是全球領先的綜合電信公司之一，為整個德國提供行動和網路基礎設施。 幾乎在德國的每個人、公司、緊急服務和國防部隊全年 365 天、每天 24 小時都倚賴此類基礎設施保持聯繫。 

ISS 在 2019 年接手管理此高度複雜系統的設施管理作業。 此為期 10 年的多面向合約涵蓋設施和物業管理，這也包括 DTAG 為確保其核心業務穩定運作所依賴的技術服務。

正如 ISS 德國 TFM 總監（TFM Director）Michael Herbergs 解釋，ISS 在服務客戶的第一年裡，就取得令人驚豔的成就： 0% 未排程停機時間。 

「我在 DTAG 已服務 48 年，擔任過各種職務。 我從未看過未排程停機時間達到 0%。 現在，在 ISS 和 DTAG 的合作之下，我希望明年未排程停機時間也能維持 0%。」 

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我在 DTAG 已服務 48 年，擔任過各種職務。 我從未看過未排程停機時間達到 0%。 現在，在 ISS 和 DTAG 的合作之下，我希望明年未排程停機時間也能維持 0%。

ISS TFM 總監（TFM Director）Michael Herbergs

管理高度複雜的系統 

DTAG 在整個德國設有 140,000 台技術裝置和 8,500 座設施，包括資料中心、訊號塔和路由器。 為了監控如此複雜的系統，ISS 設立兩座干擾管理中心（Disturbance Management Centre）──在德國稱為 SMC。 如果 DTAG 系統發生任何問題，干擾經理（Disturbance Manager）就會收到警報。 警報可能因資料中心的門未關好，或訊號塔遭到雷擊而觸發。  

2020 年，我們的 SMC 總共收到 1,200 萬則警報。 我們會對每則警報進行評估；若有必要，就會派遣服務團隊到現場解決問題。 一整年中，我們的服務團隊到現場服務達 60,000 次。 儘管其中有 10,000 次的現場服務是在下班後執行，但是服務團隊平均 30 分鐘就可以到達現場──此一表現也獲得 DTAG 讚賞。 

「ISS SMC 表現十分優異！」德國電信電力與大氣解決方案（Power & Air Solutions）發言人表示。 「與我們基礎設施有關的所有問題都已立即獲得解決，以防止停電發生。 非常感謝 ISS 的出色表現。」 

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與我們基礎設施有關的所有問題都已立即獲得解決，以防止停電發生。 非常感謝 ISS 的出色表現。

德國電信電力與大氣解決方案（Power & Air Solutions）發言人
亮麗數字背後的無名英雄 

根據數字顯示，我們表現優異，但是就像其他 ISS 的優異表現一樣，這都靠幕後一群無名英雄默默努力才能實現。 

我們的團隊技術純熟、經驗豐富。 他們每天輪 3 班工作，以確保隨時都有訓練有素的團隊可以快速為客戶處理問題──無論是修繕資料中心壞掉的冷卻器，還是爬上 300 公尺高的訊號塔上修理鬆掉的零件。 這需要專門的人員和組織全天候上緊發條待命，尤其是在暴風雨、洪水、熱浪或其他會對即使最強大的 IT 系統造成嚴重破壞的事件發生時更是如此。  

「當我們說到 0% 未排程停機時間時，聽起來這系統好像十分強大。 事實也是如此。 但是，為了保持這種穩健性，我們必須全面監控系統並對問題快速反應，以防止小問題變成大麻煩。」Michael 解釋。 

持續不斷改善   

Michael 和他的團隊知道在提供服務的第一年取得的成就僅是開始而已。 重要的是，明年也要維持此一表現，並持續改善。 

「對於 DTAG 的業務來說，可靠性至關重要。 DTAG 將持續改善和擴大基礎設施，以滿足客戶日益增加的通訊需求。 我們還必須持續發展和改善我們的組織，以確保我們能全年 365 天讓 DTAG 系統全天候正常運作。」  

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