ISS zarządza obiektami w blisko 200 tys. miejsc na całym świecie. Każde z nich ma inne potrzeby i stawia inne wyzwania. Aby wydajnie zarządzać obiektem, potrzeba zespołu zaangażowanych, aktywnych ludzi znających się na swojej pracy. Menedżer ds. kluczowych klientów to osoba, która zarządza takimi zespołami.
To osoba kontaktowa dla większości naszych ważnych zleceniodawców. Odpowiada za utrzymanie dobrych relacji z klientami. Ściśle współpracując z klientami na co dzień i antycypując ich potrzeby, zanim się pojawią, menedżer ds. kluczowych klientów gwarantuje, że każde miejsce funkcjonuje jak dobrze naoliwiony mechanizm.
Jak wygląda praca menedżera ds. kluczowych klientów, który zajmuje się jedną z wiodących na świecie firm technicznych, oferujących rozwiązania dla branży lotnictwa cywilnego, obrony i systemów energetycznych? Opowiedział nam o tym Tim Chow, menedżer ds. kluczowych klientów ISS, który odpowiada za firmę Rolls-Royce w Singapurze.
Pytanie: Jak to się stało, że pracujesz jako menedżer ds. kluczowych klientów i obsługujesz firmę Rolls-Royce?
Tim: Kiedy ISS przejęła zarządzanie obiektami Rolls-Royce'a w Singapurze w 2016 roku, pracowałem jako kierownik obiektu. Odpowiadałem za kwestie mechaniczne w jednym z budynków. Stanowisko menedżera ds. kluczowych klientów było naturalnym etapem w mojej karierze. Mogłem towarzyszyć w pracy swojemu menedżerowi, co dało mi możliwość nauczenia się wiele o tej roli w organizacji. Mój menedżer otrzymał nowe stanowisko w 2018 roku, a ja przejąłem jego zadania.
Pytanie: Co oznacza bycie menedżerem ds. kluczowych klientów? Czy odczuwasz dużą zmianę pomiędzy stanowiskiem kierownika obiektu, a obecnym?
Tim: Wcześniej byłem odpowiedzialny za jeden budynek, teraz odpowiadam za trzy – to dość spora zmiana. Przedtem skupiałem się jedynie na kwestiach inżynieryjnych. Jako menedżer ds. kluczowych klientów odpowiadam za wszystkie usługi w ramach obsługi obiektu, czyli także za zarządzanie usługą żywienia, usługami utrzymania czystości, odpadami, bezpieczeństwem, powierzchnią, zasobami i budżetem. Do moich zadań należy też zarządzanie projektem, planowanie strategiczne, promowanie rozwiązań w zakresie zrównoważonego rozwoju, stosowanie się do kodeksów budowlanych, wdrażanie środków bezpieczeństwa itd.
Zarządzanie kluczowym klientem oznacza dbanie, aby wszystko działało jak w zegarku. Jednak niewiele osób wie, jak wiele wysiłku wymaga taka praca. Częściowo moją rolą jest zwracanie uwagi na świetną pracę wykonywaną przez ludzi, których na co dzień nie widać.
Pytanie: Wygląda na to, że jest to spora odpowiedzialność. Jak wygląda Twój typowy dzień pracy?
Tim: To obiekt pracujący całą dobę przez siedem dni w tygodniu, co oznacza, że również moja odpowiedzialność obejmuje taki zakres czasowy. Jestem przekonany, że sposób, w jaki rozpoczynamy dzień pracy ma wielkie znaczenie. Dlatego zaczynamy spotkaniem, na którym wymieniamy się aktualnymi informacjami i planujemy kolejny tydzień lub dwa. Poza tym odbywam codzienne, cotygodniowe i comiesięczne spotkania z klientem. W przypadku zarządzania obiektem wiele działań podejmowanych jest poza standardowymi godzinami pracy. Trzeba być na to przygotowanym, zajmując takie stanowisko.
Pytanie: Odpowiadasz za zespół liczący 65 osób. Jakie podejście stosujesz, zarządzając tak dużą grupą ludzi?
Tim: Moim głównym zadaniem jest budowanie motywacji i zaangażowania wśród pracowników. Singapur to dość zróżnicowane miejsce. Mamy pracowników pochodzących i funkcjonujących w różnych kulturach, którzy mają odmienne podejście do wykonywania swoich obowiązków. Dla mnie kluczowe są takie kwestie jak szacunek, zaufanie oraz uznanie. Te trzy elementy są jak kropki: kiedy je połączysz, uzyskujesz odpowiednią kulturę i atmosferę do wykonania pracy. Wielką rolę odgrywają moi kierownicy zmian. Dzięki ich pozytywnemu nastawieniu udaje się podtrzymać wysokie morale i ducha współpracy zespołowej wśród pracowników.
Pytanie: Który element swojej pracy lubisz najbardziej?
Tim: To wspaniała praca, która polega na tworzeniu bezpiecznego i przyjaznego miejsca pracy. Dzięki mojemu zespołowi w biurach panuje idealna temperatura do pracy, działa oświetlenie, a płynąca z kranów woda jest czysta i zdatna do picia. Innymi słowy, dbamy o to, aby każdego dnia miejsce, do którego przychodzą pracownicy klienta, było czyste i bezpieczne. Bardzo lubię uczucie, że również się do tego przyczyniam.
Pytanie: Opowiedz o chwili, gdy poczułeś największą dumę z pracy na tym stanowisku.
Tim: W 2019 roku nasz obiekt został wyróżniony jako jeden z 8 najlepszych miejsc pracy spośród 200 tys. obiektów zarządzanych przez ISS na całym świecie. Nominacja bazowała na wynikach ankiet zadowolenia klienta, wykorzystywanych technologiach oraz naszych osiągnięciach, co stanowiło wielkie uznanie dla naszej pracy jako zespołu. Myślę, że to wyróżnienie będzie mi towarzyszyło w całej karierze, ponieważ stanowi potwierdzenie wysiłków całego zespołu.
Pytanie: Co jest najlepsze w pracy dla ISS?
Tim: Zdecydowanie różnorodność możliwości. ISS to firma globalna i z tej perspektywy jeśli masz ambicję, aby pracować za granicą lub robić karierę międzynarodową, to jest to idealny pracodawca. Co więcej, otrzymałem tak ważne stanowisko dla jednego z największych kluczowych klientów ISS, gdy miałem zaledwie 30 lat. Nie sądzę, aby wiele firm zaufało 30-latkowi w kontekście obsługi tak ważnego klienta. Firma zdecydowała się powierzyć mi tak wielką odpowiedzialność bardzo wcześnie w mojej karierze zawodowej, co wyróżnia ISS na tle innych pracodawców.
