CASE

100% Verfügbarkeit für die Deutsche Telekom

Im ersten vollen Kalenderjahr, in dem ISS der Deutschen Telekom technische Serviceleistungen bereitstellte, hat ISS etwas erreicht, was der Kunde noch nie zuvor erlebt hat: Keinerlei ungeplante Ausfallzeiten. Das ist eine beeindruckende Leistung, die der deutschen Bevölkerung und den Rettungsdiensten im Jahr 2020 ununterbrochene Internet- und Mobilfunkverbindungen ermöglichte. Und gerade in diesem Jahr war dies besonders wichtig.

DE_2019_DTAG_Technical_July_29

12 Millionen 

Warnmeldungen 2020

60.000

Serviceeinsätze

0%

ungeplante Ausfallzeiten

Eines der weltweit führenden integrierten Telekommunikationsunternehmen, die Deutsche Telekom (DTAG), versorgt die gesamte deutsche Bevölkerung mit Mobilfunk- und Internetinfrastruktur. Fast jede Person und jedes Unternehmen in Deutschland sowie die Rettungsdienste und Streitkräfte verlassen sich auf diese Infrastruktur, um rund um die Uhr an 365 Tagen im Jahr in Verbindung zu bleiben. 

Im Jahr 2019 hat ISS das Facility Management für dieses hochkomplexe System übernommen. Der auf zehn Jahre angelegte, facettenreiche Vertrag umfasst das Facility- und Immobilienmanagement - und damit auch die technischen Dienstleistungen, auf die die Telekom angewiesen ist, um das reibungslose Funktionieren ihres Kerngeschäfts zu gewährleisten.

Wie der TFM-Director von ISS Deutschland, Michael Herbergs, erklärt, hat ISS im ersten vollen Jahr seiner Tätigkeit etwas Bemerkenswertes erreicht: 0% ungeplante Ausfallzeit. 

Ich habe 48 Jahre lang bei der Telekom in verschiedenen Positionen gearbeitet. In dieser Zeit habe ich noch kein Jahr komplett ohne ungeplante Ausfallzeiten erlebt. Jetzt, mit der Partnerschaft zwischen ISS und Telekom, ist das gelungen – und das wünsche ich mir auch nächstes Jahr.“ 

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Ich habe 48 Jahre lang bei der Telekom in verschiedenen Positionen gearbeitet. In dieser Zeit habe ich noch kein Jahr komplett ohne ungeplante Ausfallzeiten erlebt. Jetzt, mit der Partnerschaft zwischen ISS und Telekom, ist das gelungen – und das wünsche ich mir auch nächstes Jahr.

Michael Herbergs, ISS TFM Director

Management eines äußerst komplexen Systems 

Die Telekom betreibt deutschlandweit 140.000 technische Geräte und 8.500 Standorte, darunter Rechenzentren, Funktürme und Router. Um dieses komplexe System zu überwachen, hat ISS zwei Zentralen für das Störungsmanagement eingerichtet, auch als SMC bekannt. Wenn im System der Telekom ein Problem auftritt, wird ein Störungsmanager benachrichtigt. Diese Probleme reichen von einer offenen Tür in einem Rechenzentrum bis hin zu Sturmschäden an einem Funkturm.  

Insgesamt erhielten unsere SMCs im Jahr 2020 12 Millionen Warnmeldungen. Jede Warnmeldung wurde untersucht und bei Bedarf kommt ein Serviceteam zum Einsatz, um das Problem zu beheben. Dies führte im Laufe des Jahres zu 60.000 Einsätzen der Serviceteams vor Ort. Obwohl 10.000 dieser Einsätze außerhalb der normalen Arbeits- bzw. Bürozeit stattfanden, dauerte es im Durchschnitt nur 30 Minuten, bis ein Serviceteam vor Ort war - ein Aufwand, der von der Telekom anerkannt wurde. 

„Das ISS SMC leistet hervorragende Arbeit“, sagt ein Sprecher von Power & Air Solutions, Deutsche Telekom. Alle Herausforderungen in Bezug auf unsere Infrastruktur wurden sofort behoben, um Stromausfälle zu vermeiden. Vielen Dank an ISS für die großartige Leistung.“ 

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Alle Herausforderungen in Bezug auf unsere Infrastruktur wurden sofort behoben, um Stromausfälle zu vermeiden. Vielen Dank an ISS für eine großartige Leistung.

Sprecher von Power & Air Solutions, Deutsche Telekom
Die Menschen hinter den Zahlen 

Die Zahlen sind beeindruckend, aber wie bei jeden anderen von ISS betreuten Projekt bzw. Objekt, sind es die Menschen hinter den Zahlen, die den Unterschied ausmachen. 

Unsere Teams sind hochqualifiziert und verfügen über langjährige Erfahrung auf diesem Gebiet. Durch den Drei-Schicht-Betrieb wird sichergestellt, dass immer ein geschultes Team bereitsteht, um eine Aufgabe schnell in Angriff zu nehmen, sei es die Reparatur eines defekten Kühlers in einem Rechenzentrum oder das Erklimmen eines 300 Meter hohen Funkturms, um ein loses Teil zu reparieren. Dies erfordert engagierte MitarbeiterInnen und eine Organisation, die wie am Schnürchen läuft, insbesondere bei Stürmen, Überschwemmungen, Hitzewellen oder anderen Vorfällen, die selbst das robusteste IT-System gefährden können.  

Wenn wir von 0 % ungeplanten Ausfallzeiten sprechen, klingt das, als sei das System extrem robust und zuverlässig. Und genau so ist es auch. Um diese Zuverlässigkeit zu gewährleisten, bedarf es jedoch einer umfassenden Überwachung und schnellen Reaktion, sodass wir immer zur Stelle sind und einen Fehler beheben, bevor er zu einem größerem Problem wird", erklärt Michael. 

Ständige Verbesserungen   

Michael und sein Team arbeiten ständig an weiteren Verbesserungen und wissen, dass die Leistung im ersten vollen Vertragsjahr nur der Anfang ist. Das Ziel ist es, diese Leistungen nächstes Jahr zu wiederholen – und sich weiter zu verbessern. 

„Für die Deutsche Telekom ist Zuverlässigkeit das A und O. Die Telekom will ihre Infrastruktur weiter verbessern und erweitern, um den wachsenden Kommunikationsbedürfnissen ihrer KundInnen gerecht zu werden. Wir müssen auch unsere Organisation weiterhin ausbauen und optimieren, um sicherzustellen, dass die Systeme der Telekom 365 Tage im Jahr Tag und Nacht funktionieren.“  

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