Vier wichtige Vorteile eines leistungsstarken Helpdesks für Serviceanfragen sind:
- ·nahtlose Kommunikation mit einfachen Kontaktmöglichkeiten für die Mitarbeitenden
- Single Point of Contact (ein Helpdesk für alle Themen)
- effiziente Problemlösung durch ein erfahrenes Helpdesk-Team
- Nachvollziehbarkeit der Serviceerbringung
ISS Deutschland betreibt für seine Kunden einen eigenen Helpdesk, das Customer Care Center, kurz CCC. „Unser Ziel besteht darin, jedem einzelnen Kunden den bestmöglichen Service zu bieten und die Produktivität unserer Kunden zu unterstützen. Wir bearbeiten alle Anfragen, Produkte und Themen rund um den Betrieb der Immobilie“, sagt Markus Müller, Leiter des CCC von ISS Deutschland. „Das bedeutet, dass wir alle Kundenanfragen innerhalb kürzester Zeit und zur vollsten Zufriedenheit des Kunden abwickeln. Nichts ist frustrierender als lange Wartezeiten, wenn schnelle und effiziente Unterstützung gefragt ist. Deshalb ist unsere Erreichbarkeit ein zentraler Faktor. Diese messen und optimieren wir fortlaufend. Der Erfolg spricht für sich: Zum Beispiel nimmt unsere Hotline über 80 Prozent aller Anrufe innerhalb von 20 Sekunden entgegen.“
Das CCC ist für die Betreuung aller Unternehmenskunden von ISS Deutschland auf allen Kanälen zuständig. Bei einem Anliegen haben die Kundinnen und Kunden die Möglichkeit, telefonisch, per E-Mail oder direkt im FMS-System, Support beim CCC anzufragen.Das Team vom CCC pflegt alle Vorgänge in das ISS FMS-System ein. Für jede Anfrage erhält der Kunde eine Vorgangsnummer, mit der sich jederzeit der Status des jeweiligen Vorgangsabfragen lässt. Das CCC begleitet und überwacht den gesamten Prozess – von der Erstmeldung bis zur Bearbeitung und Lösung des Problems. Sobald der Auftrag erledigt ist, erhält der Kunde eine abschließende Bestätigungsmail.
„Das CCC ist jedoch mehr als ein einfaches Call-Center“, erzählt Markus Müller. „Wir messen die Effektivität unserer Abläufe und arbeiten stetig an deren Optimierung – etwa durch Anpassung unserer Support-Systeme, Mitarbeiterschulung oder innovative Technologien. Denn nur wenn unsere Abläufe effizient laufen, können wir unsere Kunden bestmöglich dabei unterstützen, ihre Ziele zu erreichen.“
