ISS levert Facility Management voor meer dan 200.000 locaties over de hele wereld. Elke locatie heeft zijn eigen unieke uitdagingen en behoeften. Om alles op een site soepel te laten lopen, is een team van toegewijde, proactieve professionals nodig. De Key Account Manager is de persoon die deze teams leidt.
Key Account Managers zijn de beste contactpersonen voor onze belangrijkste klanten. Zij zijn verantwoordelijk voor het aangaan van duurzame samenwerkingen met deze bedrijven. Ze werken dagelijks nauw samen met onze klanten, anticiperen op behoeften voordat ze ontstaan en zorgen ervoor dat op elke locatie de dienstverlening soepel loopt.
Hoe is het om een Key Account Manager te zijn voor een van 's werelds toonaangevende industriële technologiebedrijven die oplossingen biedt voor energie en aandrijving in de civiele lucht- en ruimtevaart, defensie en energiesystemen? Om erachter te komen, hebben we een gesprek gehad met Tim Chow, Key Account Manager bij ISS, die de Rolls-Royce-account in Singapore beheert.
Q: Hoe ben je als Key Account Manager bij Rolls-Royce terechtgekomen?
Tim: Toen ISS in 2016 het facility management overnam voor Rolls-Royce in Singapore, werkte ik als Facility Manager. Ik hield mij bezig met mechanical engineering van één gebouw. De functie Key Account Manager was de logische volgende stap in mijn carrière. Ik kreeg de kans nauw samen te werken met mijn manager en veel te leren over de functie van Key Account Manager. Toen mijn manager in 2018 een nieuwe positie kreeg, nam ik zijn functie over.
Q: Wat komt er kijken bij het invullen van de rol van Key Account Manager? Was het een grote verandering in vergelijking met uw functie Facility Manager?
Tim: Ik werd verantwoordelijk voor drie gebouwen in plaats van één en dat was een ingrijpende verandering. Vroeger hoefde ik me alleen maar te concentreren op de machinebouw. Maar als Key Account Manager ben ik verantwoordelijk voor het volledige gamma aan facilitaire diensten. Dat houdt veel meer in dan alleen het beheer van catering, schoonmaak, afval, beveiliging, ruimte, bedrijfsmiddelen en budgetten. Het omvat ook projectmanagement, strategische planning, de bevordering van duurzame activiteiten, de toepassing van bouwvoorschriften, veiligheidsmaatregelen en nog veel meer.
Bij accountmanagement gaat het erom dat alles op rolletjes loopt. Weinig mensen beseffen wat er voor nodig is om dit te bereiken. Een onderdeel van mijn functie is dus ook om de aandacht te vestigen op al het geweldige werk dat onze mensen achter de schermen verrichten.
Q: Dat klinkt als een flinke job. Hoe ziet doorgaans jouw dag eruit?
Tim: Het is een 24/7 faciliteit, dus ik ben ook 24/7 verantwoordelijk. Ik vind het belangrijk dat we elke dag goed beginnen. Daarom starten we elke ochtend met een vergadering, waarin iedereen samenkomt om de laatste updates te delen en plannen te maken voor de komende 7-14 dagen. Daarnaast heb ik dagelijks, wekelijks en maandelijks overleg met de klant. Het werk van facility management vindt vaak buiten kantooruren plaats. Daar moet je in deze baan op zijn voorbereid.
Q: Je geeft leiding aan een team van 65 mensen. Hoe benader je het management van zo'n groot team?
Tim: Mijn belangrijkste verantwoordelijkheid is om al onze slimme, gepassioneerde mensen bij elkaar te brengen en samen te laten werken aan één gemeenschappelijk doel. Singapore is behoorlijk divers. We hebben collega's met verschillende culturen en achtergronden en ze doen dingen op verschillende manieren. Voor mij zijn de drie belangrijkste aspecten respect, vertrouwen en waardering. Deze drie eigenschappen zijn als stippen. Als je ze met elkaar verbindt, dan bereik je de juiste (bedrijfs)cultuur en sfeer om de klus te klaren. Mijn Line Managers zijn ook bijzonder belangrijk. Dankzij hun positieve insteek en aanpak creëren ze een geweldige sfeer in het team.
Q: Wat is jouw favoriete deel van de job?
Tim: Het is een geweldige baan, omdat ik hierin onze werkomgeving veilig, leuk en plezierig kan maken. Mijn team zorgt voor een perfecte temperatuur in het kantoor; zorgt dat er licht is; en dat het water proper en veilig is om te drinken. Met andere woorden: ze zorgen ervoor dat de omgeving altijd proper en veilig is voor mensen om in te werken en te verblijven. En ik vind het heerlijk om daar deel van uit te maken.
Q: Wat is je meest trotse moment als KAM?
Tim: In 2019 werd onze site uit de meer dan 200.000 locaties van ISS genomineerd als een van de 8 beste sites. De nominatie was gebaseerd op klantentevredenheid, technologie en onze prestaties. Dit was een geweldige erkenning voor ons teamwerk. Ik denk dat dit mij mijn hele carrière zal bijblijven, want het vertegenwoordigt de inzet van ons hele team en de successen die we hebben behaald.
Q: Wat vind je het mooiste aan werken bij ISS?
Tim: Dat zijn absoluut de diverse opportuniteiten. ISS is wereldwijd actief. Dus als je ambities hebt om in het buitenland te werken of voor een internationale carrière wilt gaan, dan ben je bij ISS aan het juiste adres. Ook denk ik terug aan hoe ik de verantwoordelijkheid mocht nemen voor één van onze grootste key accounts wereldwijd, toen ik maar 30 jaar was. Ik denk niet dat veel bedrijven zo'n grote account aan iemand van 30 jaar zouden toevertrouwen. Het feit dat ik al zo vroeg in mijn carrière zoveel verantwoordelijkheid kan dragen, heeft veel voor me betekend, en het is iets wat ISS echt uniek maakt.
