ISS fornisce servizi di Facility Management per oltre 200.000 sedi in tutto il mondo. Ogni sede ha le proprie sfide ed esigenze personali. Per far funzionare un’azienda in modo efficiente serve un team di professionisti scrupolosi, dedicati e proattivi. Il Key Account Manager è la persona che dirige questi team.
I Key Account Manager sono i contatti di riferimento per la maggior parte dei nostri clienti. Essi sono responsabili della formazione di solide partnership con queste aziende. Collaborando strettamente con i nostri clienti su base quotidiana, anticipando le esigenze prima che sorgano, essi assicurano che ogni sede funzioni come una macchina perfettamente lubrificata.
Cosa vuol dire essere un Key Account Manager per una delle principali aziende mondiali di tecnologia industriale che forniscono soluzioni di alimentazione e propulsione per il settore aerospaziale, della difesa e dei sistemi di alimentazione? Per scoprirlo, abbiamo incontrato Tim Chow, Key Account Manager di ISS che gestisce il cliente Rolls-Royce a Singapore.
Domanda: Come ha iniziato a lavorare quale Key Account Manager per la Rolls-Royce?
Tim: Quando ISS ha preso in carico i servizi di Facility Management per la Rolls-Royce a Singapore nel 2016, io lavoravo come Facility Services Manager. Mi occupavo dell’ingegneria meccanica per un edificio. Il ruolo di Key Account Manager era il naturale passo successivo del mio percorso di carriera. Ho avuto l’opportunità di affiancare il mio manager e imparare molto di quello implicava il ruolo di Account Manager. Poi, quando il mio manager ottenne una nuova posizione, nel 2018, io assunsi il suo ruolo.
Domanda: Cosa implica essere Key Account Manager? È un ruolo molto diverso dall’essere Facility Services Manager?
Tim: Beh, sono passato dall’essere responsabile di un edificio a seguirne tre, e la differenza non è stata poca. Prima dovevo concentrare la mia attenzione solo sull’ingegneria meccanica. Ma in veste di Key Account Manager, sono responsabile dell’intera gamma di servizi di Facility Management, che non significa solo occuparsi della gestione del catering, della pulizia, dei rifiuti, della sicurezza, dello spazio, degli asset e bilanci. Significa anche gestire i progetti, occuparsi della progettazione strategica, promuovere gli impegni volti alla sostenibilità, implementare i codici edilizi, mettere in pratica misure di sicurezza e molto altro ancora.
Gestione del cliente significa assicurare che tutto funzioni in modo impeccabile. Tuttavia, non sono tanti a riconoscere l’impegno necessario per ottenere tale scopo. Rientra pertanto nel mio ruolo anche dirigere l'attenzione a far comprendere quanto lavoro ci sia dietro la semplice facciata.
Domanda: Sembra un lavoro impegnativo. Qual è la sua giornata tipo?
Tim: È una struttura 24/7 e anche la mia responsibilità è 24/7. Ritengo sia importante partire ogni giorno nel modo migliore. Così ogni giorno iniziamo con una riunione mattutina, in cui ci ritroviamo per condividere gli ultimi aggiornamenti e pianificare i prossimi 7-14 giorni. Ho anche riunioni giornaliere, settimanali e mensili con il cliente. Nel Facility Management, molto di ciò che facciamo si svolge fuori orario. Bisogna essere preparati a tale evenienza in questo lavoro.
Domanda: Lei è responsabile della gestione di un team di 65 persone. Qual è il suo approccio alla gestione di un team così grande?
Tim: La mia responsabilità principale è mettere assieme tutte le persone qualificate e appassionate e farle lavorare per il nostro obiettivo condiviso. Singapore è piuttosto diversa. Abbiamo colleghi di più culture e background diversi che hanno modi diversi di fare le cose. Per me i tre concetti più importanti sono rispetto, fiducia e apprezzamento. Queste tre qualità sono come tre punti; collegandoli si ottiene la cultura e atmosfera corrette e adeguate per portare a conclusione il lavoro. Importanti sono anche i miei Line Manager. Con il loro pensiero e approccio positivo aiutano a creare uno stato d’animo e uno spirito di squadra eccezionali.
Domanda: Qual è la parte di lavoro che preferisce?
Tim: È un lavoro fantastico in quanto implica rendere il nostro ambiente di lavoro sicuro, allegro e gradevole. Il mio team si occupa di tenere l’ufficio alla temperatura perfetta; assicurarsi che vi sia luce a sufficienza; e che l'acqua sia pulita e sicura da bere. In altre parole, verifica che l’ambiente sia sempre pulito e sicuro per le persone che vi lavorano e che lo occupano. E a me piace contribuire a far sì che ciò accada.
Domanda: Qual è stato il momento di cui va più orgoglioso quale KAM?
Tim: Nel 2019, la nostra sede è stata nominata come una delle principali otto sedi sulle oltre 200.000 sedi di ISS nel mondo. La nomina era basata sulla soddisfazione del cliente, la tecnologia, le nostre realizzazioni e risultati, per cui è stato un prestigioso riconoscimento del nostro lavoro di squadra. Penso che farà parte di me per tutta la mia carriera, perché rappresenta gli sforzi di tutto il nostro team e i successi che abbiamo ottenuto.
Domanda: Qual è la cosa migliore del lavorare per ISS?
Tim: Sicuramente le diverse opportunità. ISS è una struttura globale, per cui se si ha l’ambizione di lavorare all’estero o sviluppare una carriera internazionale, è decisamente un posto fantastico. Penso anche a come mi sia stata affidata la responsabilità di uno dei nostri maggiori clienti mondiali quando avevo solo 30 anni. Non credo che molte aziende avrebbero affidato un cliente così importante a un trentenne. Poter ottenere una tale responsabilità così presto nella mia carriera ha significato molto per me, è qualcosa che rende ISS davvero unica.
