caso práctico

100% de tiempo de actividad para Deutsche Telekom

En su primer año prestando servicios técnicos para Deutsche Telekom, ISS ha conseguido algo que el cliente nunca antes había experimentado - un 0% de inactividad no planificada - un logro impresionante que ha otorgado a la población alemana y a sus servicios de emergencia una conectividad a internet y móvil ininterrumpida en el 2020, un año en el que era más necesaria que nunca.

DE_2019_DTAG_Technical_July_29

12 millones 

de alertas en 2020

60.000

visitas de servicio

0%

de inactividad no planificada

Deutsche Telekom (DTAG), una de las principales empresas de telecomunicaciones integradas del mundo, proporciona infraestructura móvil y de internet para toda la población de Alemania. Casi cualquier persona y empresa del país, además de los servicios de emergencia y las fuerzas armadas, dependen de esta infraestructura para mantenerse conectadas las 24 horas, 365 días al año. 

En 2019, ISS asumió la gestión de las instalaciones de este sistema extremadamente complejo. El contrato multiservicio, firmado por diez años, abarca el Facility Management y la gestión de propiedades, e incluye los servicios técnicos de los que DTAG depende para garantizar el correcto funcionamiento de su negocio central.

Como explica Michael Herbergs, TFM Director de ISS en Alemania, en su primer año de servicio la empresa logró algo extraordinario: 0% de tiempo de inactividad no planificada. 

“Llevo 48 años trabajando con DTAG en diferentes puestos. A lo largo de ese tiempo, no he visto nunca un año con un 0% de tiempo de inactividad no planificada. Ahora, gracias a la colaboración entre ISS y DTAG, lo he visto por primera vez, y quiero que se repita de nuevo el año que viene”. 

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Llevo 48 años trabajando con DTAG en diferentes puestos. A lo largo de ese tiempo, no he visto nunca un año con un 0% de tiempo de inactividad no planificada. Ahora, gracias a la colaboración entre ISS y DTAG, lo he visto por primera vez, y quiero que se repita de nuevo el año que viene.

Michael Herbergs, TFM Director de ISS

Gestionar un sistema de enorme complejidad 

En toda Alemania, DTAG opera 140.000 dispositivos técnicos y 8500 emplazamientos, entre los que se encuentran centros de datos, torres de telecomunicaciones y enrutadores. Para supervisar este complejo sistema, ISS estableció dos Disturbance Management Centres, lo que en Alemania se conoce como SMC. Si el sistema de DTAG tiene algún problema, un Disturbance Manager recibe la alerta. Las causas de la alerta pueden ser muy variadas: desde una puerta abierta en un centro de datos hasta la avería de una torre de telecomunicaciones a consecuencia de una tormenta.  

En total, durante 2020, nuestros SMC recibieron 12 millones de alertas. Cada una de ellas se evaluó individualmente y, en los casos necesarios, se envió un equipo de mantenimiento a resolver el problema. Como resultado, se llevaron a cabo 60.000 visitas de servicio a lo largo del año. A pesar de que 10.000 de estas visitas se produjeron fuera del horario habitual de oficina, el equipo de mantenimiento tardó, de media, 30 minutos en llegar hasta el lugar; un esfuerzo reconocido por DTAG. 

“ISS SMC realiza un trabajo extraordinario”, afirma un portavoz de la división Power & Air Solutions de Deutsche Telekom. “Todos los problemas relacionados con nuestra infraestructura se han solucionado inmediatamente para evitar la interrupción del suministro energético. Muchas gracias a ISS por su excelente rendimiento”. 

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Todos los problemas relacionados con nuestra infraestructura se han solucionado inmediatamente para evitar la interrupción del suministro energético. Muchas gracias a ISS por su excelente rendimiento.

Portavoz de Power & Air Solutions, Deutsche Telekom
Las personas detrás de las cifras 

Las cifras son impresionantes, pero, como sucede con las demás operaciones de ISS, son las personas que hay detrás de ellas las que marcan la diferencia. 

Contamos con equipos altamente cualificados que poseen muchos años de experiencia sobre el terreno. Al operar en tres turnos, se aseguran de que haya siempre un equipo bien preparado para asumir rápidamente cualquier tarea, ya se trate de reparar un enfriador averiado en un centro de datos, como de subirse a una torre de telecomunicaciones de 300m de altura para arreglar una pieza suelta. Ello requiere contar con personal especializado y una organización que funcione con total precisión, algo sumamente importante durante tormentas, inundaciones, olas de calor u otros incidentes capaces de causar el caos incluso en el sistema informático más robusto.  

“El lograr un 0% de tiempo de inactividad no planificado, indica que el sistema es extremadamente robusto. Y lo es. Pero garantizar esa solidez exige una supervisión exhaustiva y gran capacidad de reacción para estar siempre listos para resolver una incidencia antes de que se convierta en un problema”, explica Michael. 

Siempre en mejora continua   

Michael y su equipo saben que este gran logro en el primer año de servicio es solo el principio. La clave es repetir la hazaña el próximo año, y seguir mejorando. 

“Para DTAG, la fiabilidad es parte esencial de su negocio. La empresa seguirá mejorando y ampliando su infraestructura para respaldar las crecientes necesidades de sus clientes en materia de comunicaciones. Debemos seguir creciendo, y también redefiniendo nuestra organización, para ser capaces de mantener el sistema de DTAG funcionando día y noche los 365 días del año”.  

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