étude de cas

100°% de fonctionnement pour Deutsche Telekom

Au cours de sa première année complète de fournir des services techniques à Deutsche Telekom, ISS a réalisé quelque chose que le client n'avait jamais connu auparavant - 0 % de temps d'arrêt imprévu - une réalisation impressionnante qui a permis à la population allemande et aux services d'urgence de bénéficier d'une connectivité internet et mobile ininterrompue en 2020, année où elle était le plus nécessaire.

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12 millions 

d'alertes en 2020

60.000

de visites d'entretien

0 %

d'arrêts opérationnels imprévus

L'une des plus grandes entreprises de télécommunications intégrées au monde, Deutsche Telekom (DTAG), fournit une infrastructure mobile et internet à l'ensemble de la population allemande. Quasiment chaque personne et entreprise du pays, ainsi que les services d'urgence et les forces armées, dépendent de cette infrastructure pour rester connectés, 24h/24, 7j/7, 365 jours par an. 

Depuis 2019, ISS se charge du facility management de ce système extrêmement complexe. Le contrat multifacettes de dix ans couvre le facility management et la gestion immobilière – ce qui inclut les services techniques sur lesquels s'appuie DTAG pour assurer le bon fonctionnement du cœur de son activité.

Comme l'explique Michael Herbergs, TFM Director chez ISS en Allemagne, au cours de la première année complète de service, ISS a réalisé quelque chose de remarquable : 0 % d'arrêts opérationnels imprévus. 

« Cela fait 48 ans que j'occupe différents postes chez DTAG. Pendant tout ce temps, je n'avais encore jamais vu une année avec 0 % d'arrêts opérationnels imprévus. Avec le partenariat entre ISS et DTAG, c'est désormais chose faite. Et j'aimerais que ce soit encore le cas l'année prochaine. » 

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Cela fait 48 ans que j'occupe différents postes chez DTAG. Pendant tout ce temps, je n'avais encore jamais vu une année avec 0 % d'arrêts opérationnels imprévus. Avec le partenariat entre ISS et DTAG, c'est désormais chose faite. Et j'aimerais que ce soit encore le cas l'année prochaine.

Michael Herbergs, ISS TFM Director

Gérer un immense système complexe 

Dans toute l'Allemagne, DTAG exploite 140.000 dispositifs techniques et 8.500 sites, dont des centres de données, des tours de signalisation et des routeurs. Pour surveiller ce système complexe, ISS a mis en place deux Disturbance Management Centres. En Allemagne, ils portent le nom de SMC. En cas de problème dans le système de DTAG, un Disturbance Manager est alerté. L'alerte peut concerner n'importe quoi, depuis une porte laissée ouverte dans un centre de données à des dégâts dus à un orage sur une tour de signalisation.  

En tout et pour tout, nos SMC ont reçu 12 millions d'alertes en 2020. Chacune a été évaluée et, si besoin, une équipe de service a été envoyée pour résoudre le problème. Sur l'année, cela a donc conduit à 60.000 visites sur site de la part de l'équipe d'entretien. Même si 10.000 de ces visites se sont effectuées hors des heures ouvrables normales, il a fallu en moyenne à peine 30 minutes pour qu'une équipe d'entretien aille sur place. Cet effort est très apprécié par DTAG. 

« ISS SMC fait un travail extraordinaire », déclare un porte-parole de Power & Air Solutions, Deutsche Telekom. « Tous les défis concernant notre infrastructure ont été traités immédiatement afin d'éviter les pannes de courant. Merci beaucoup à ISS pour cette superbe performance. » 

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Tous les défis concernant notre infrastructure ont été traités immédiatement afin d'éviter les pannes de courant. Merci beaucoup à ISS pour cette superbe performance.

Porte-parole de Power & Air Solutions, Deutsche Telekom
Les gens derrière les chiffres 

Bien sûr, les chiffres sont impressionnants, mais comme pour toutes les autres opérations menées par ISS, ce sont les gens qui font la différence. 

Nos équipes sont hautement qualifiées et disposent de nombreuses années d'expérience sur le terrain. Divisées en trois services, elles s'assurent qu'il y a toujours une équipe qualifiée prête à intervenir rapidement, qu'il s'agisse de réparer un groupe froid en panne dans un centre de données ou d'escalader une tour de signalisation de 300 mètres de haut pour fixer une pièce qui s'est détachée. Cela requiert un personnel dévoué et une organisation réglée comme une pendule, en particulier pendant les orages, inondations, vagues de chaleur ou autre incidents pouvant causer des ravages même sur le système informatique le plus robuste.  

« Quand on parle de 0 % d'arrêt opérationnels imprévus, cela donne le sentiment que le système est extrêmement robuste. Et c'est le cas. Mais, pour garantir cette robustesse, il faut une surveillance complète et des réactions rapides, de sorte que nous sommes toujours prêts à corriger un problème avant qu'il ne s'aggrave », explique Michael. 

Poursuivre l'amélioration en permanence   

Michael et son équipe savent que ce qui a été obtenu lors de cette première année complète de service n'est qu'un début. La clé, c'est de répéter l'exploit l'année prochaine, et de continuer à s'améliorer. 

« La fiabilité est un élément crucial pour les activités de DTAG. DTAG continuera d'améliorer et d'élargir son infrastructure pour soutenir les besoins croissants de ses clients en matière de communications. Nous devons continuer d'évoluer et d'affiner aussi notre organisation, de manière à nous assurer que nous pouvons maintenir le système de DTAG en bon état de fonctionnement, de jour comme de nuit, 365 jours par an. »  

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