Le facility management a été pris dans la tourmente ces derniers mois. Pour autant, Bart Mariman, Chief Commercial Officer chez ISS Facility Services, est convaincu que la pandémie est aussi porteuse de nouvelles opportunités. “Les entreprises se concentreront plus que jamais sur les contacts sociaux, la sécurité et la productivité sur le lieu de travail. Notre expertise et les nouvelles technologies les y aideront.”
À quoi ressemble le lieu de travail de l’avenir? Et comment les entreprises peuvent-elles l’améliorer ? « Avec People make places, places make people, nous avions déployé une nouvelle stratégie juste avant la pandémie, qui visait à répondre à ces deux questions pour nos clients”, se souvient Bart Mariman.
“Dans notre vision des choses, le facility management repose de plus en plus sur les ressources humaines. Nous aidons les entreprises à améliorer la perception du travail. D’une part, les employés eux-mêmes contribuent à un lieu de travail attrayant; de l’autre, l’environnement peut apporter une contribution importante à cette perception.”
ISS veut s’éloigner du concept qui veut que le facility management soit facturé proportionnellement aux mètres carrés. “Nous considérons notre rôle et notre valeur ajoutée de manière plus large”, déclare Bart Mariman. “Nous assurons à l’utilisateur final une expérience agréable et nous voulons que les clients de nos clients bénéficient eux aussi de cette expérience: des places de stationnement en suffisance, un accueil excellent, une bonne tasse de café ou un repas de qualité.”
La technologie joue un rôle majeur dans ce domaine. Un exemple classique: le capteur qui signale que le distributeur de savon est presque vide. “Grâce aux applications IoT (Internet of Things, NDLR), le confort au bureau que nous proposons ne cesse de se renforcer. Un environnement de travail doit receler un véritable effet wow pour les employés, et les inciter à s’y rendre avec enthousiasme.”
Des activités de nettoyage traditionnelles aux services d’accueil et de catering, ISS aide principalement les grandes entreprises à optimiser l’expérience sur le lieu de travail.
“Nous sommes désormais le troisième plus grand caterer du pays”, indique Bart Mariman. “La pandémie a eu un impact considérable sur cette activité. Nous avons la chance de pouvoir exploiter des restaurants dans différents secteurs. Outre les environnements de bureau, nous sommes actifs dans les hôpitaux et les environnements de production. Il est difficile pour ces employés de travailler à domicile; nous avons donc été moins affectés.”
“Ces derniers mois, nous avons développé des boîtes repas livrées à domicile pour les clients qui souhaitent offrir quelque chose en plus à leurs employés. Nous avons fait appel à nos propres employés pour la livraison et cela a fonctionné. En tant qu’employeur, vous créez une expérience particulière pour vos employés. Et c’est précisément cette expérience qui va devenir de plus en plus centrale dans les années à venir.”
Travail en journée
La pandémie a eu un impact moindre sur les services d’accueil et les activités de nettoyage. Des services toujours nécessaires, même dans les entreprises comptant un nombre minimal d’employés.
“Dans le secteur du nettoyage, nous remarquons une évolution vers davantage de travail en journée, ce qui confirme d’ailleurs la tendance constatée avant la pandémie”, confie Dirk Van den Steen, Head of Commercial Excellence chez ISS.
“Par le passé, les bureaux étaient nettoyés entre 6 et 9 heures du matin. Si le personnel se présentait, l’équipe » de nettoyage devait se rendre aussi invisible que possible et éviter toute forme de contact visuel. Ce qui conduisait à des situations désagréables, tant pour nos propres employés que pour le client.”
« C’est pourquoi, ces dernières années, nous nous sommes concentrés sur un service à dimension humaine. Les activités réellement perturbatrices, comme le passage de l’aspirateur, sont planifiées autant que possible en dehors des heures de bureau. Parallèlement, nous accordons plus d’attention à l’hospitalité. En effectuant davantage de tâches pendant la journée, un de nos collaborateurs est toujours disponible pour faire face aux imprévus.”
“Nous avons observé une montée en puissance de ce type de service durant la pandémie. Nos clients apprécient vraiment le fait que quelqu’un passe régulièrement dans la journée pour nettoyer ou désinfecter.”
Une expérience professionnelle agréable
Le travail à domicile est omniprésent, désormais. Aux yeux de Bart Mariman, le vécu sur le lieu de travail ne peut que gagner en importance dans les années à venir. “C’est une évidence, il y aura sans doute plus de télétravail. Mais je vois aussi beaucoup de salariés impatients de retourner au bureau, et des employeurs qui se préoccupent du tissu social au sein de leur entreprise.”
“Si vous voulez lier les personnes à votre entreprise, elles doivent se sentir impliquées. Pour les projets individuels ou les tâches qui exigent un haut degré de concentration, les employés ne viendront plus au bureau. Mais lorsqu’ils le font, nous devons veiller à ce qu’ils y trouvent un environnement de travail confortable et stimulant.”
“L’aspect ‘santé’ jouera un rôle majeur, bien sûr, mais je pense aussi à un service de conciergerie bien pensé ou à un service de plats à emporter permettant aux employés de rapporter un repas chez eux. Dans cette optique, il se peut que nous devions réorienter quelque peu notre personnel. Même si, pour l’instant, nous ne prévoyons aucune restructuration d’envergure.”
“Le catering pur pourrait connaître un déclin, c’est vrai, mais dans le même temps, les entreprises voudront proposer d’autres services. Elles investiront dans des espaces afin que l’entreprise puisse également servir de lieu de rencontre pour les employés. L’engagement en faveur d’une cohésion sociale accrue représentera un défi difficile à relever pour les entreprises. Il pourrait y avoir davantage de centres régionaux: si la plupart des salariés ne veulent plus passer des heures dans les embouteillages, ils n’ont pas non plus envie de rester chez eux cinq jours par semaine.”
Internet of Things
La percée des nouvelles technologies aidera les entreprises du secteur à travailler de façon plus flexible dans les années à venir. “Grâce aux applications IoT, il est parfaitement possible de mesurer la fréquence d’utilisation d’un espace de bureau ou d’une salle de réunion”, avance Dirk Van den Steen. “L’entretien peut être ajusté en conséquence. Les programmes d’entretien fixes et répétitifs relèvent peu à peu d’une époque révolue.”
“Pour nos collaborateurs, c’est en fait une bonne nouvelle, car ils sont intégrés dans un ensemble plus vaste et peuvent abandonner en partie leur petite routine. En tant qu’entreprise, nous devrons rendre nos solutions plus évolutives et plus flexibles. Les variations importantes dans l’utilisation des bâtiments et des locaux vont s’imposer de façon permanente.”
“À franchement parler, je pressens qu’à long terme, l’impact de l’IoT sera plus marqué que celui du Covid”, conclut Bart Mariman. “Nous faisons encore un usage limité des applications IoT. Pour l’heure, il s’agit principalement de projets-pilotes. À long terme, toutefois, l’IoT ne nous aidera pas seulement à optimiser nos services: nos clients retireront eux-mêmes une valeur ajoutée de ces données. Nous aurons alors changé de paradigme, il s’agira d’une situation gagnant-gagnant.”
