Qualité et orientation client grâce à une culture de service bien ancrée

Pour soutenir nos collaborateurs dans cette mission, nous formons chacun d'entre eux à l’aide d’un Placemaker Workshop, un programme de formation qui ancre notre culture de service. Entre-temps, nous avons déjà formé plus de 1.300 collaborateurs en leur donnant toutes les compétences dont ils ont besoin pour créer des expériences cohérentes et significatives avec nos clients. 

Une culture de service fortement ancrée

Chacun de nos collaborateurs est immergé dans la culture de service d'ISS. Nous leur apprenons à tenir, individuellement et en équipe, la promesse faite au client. Pour ce faire, ils doivent comprendre les besoins et les attentes des clients et réfléchir à leur propre attitude. Par son travail et son comportement, chaque collaborateur contribue à la satisfaction du client et donc au succès global d’ISS.

Ce faisant, nous responsabilisons chacun et encourageons l'initiative. « Chaque collaborateur est le CEO des espaces dont il est responsable », explique Muriel Van Antwerpen, directrice de People & Culture. « Par exemple, si les collaborateurs voient qu'un manteau est tombé de la chaise de quelqu'un, nous les encourageons à le raccrocher, avec un grand sourire. C'est ainsi que nous créons des expériences pour les utilisateurs des lieux que nous servons ». 

Ateliers visuels et pratiques

La formation est interactive, visuelle et pratique. Par le biais de jeux de rôle et de travaux de groupe, les participants discutent de situations de service réelles et développent des comportements personnels.

Par exemple, que fait un collaborateur de nettoyage lorsque la technologie de la salle de réunion tombe en panne et que le client lui demande de l'aider à résoudre le problème ? Comment doit-il signaler les risques de sécurité au client ? Comment identifier les besoins (non exprimés) du client ?  

L'atelier est délibérément très visuel afin que les collaborateurs qui ne maîtrisent pas parfaitement la langue puissent participer sans problème. À la fin de l'atelier, les participants reçoivent un insigne comme preuve qu'ils ont suivi la formation avec succès et comme souvenir permanent des connaissances et des idées acquises. 

L'échange mutuel encourage la réflexion sur la résolution des problèmes 

L'échange d'expériences entre collègues est très instructif. Les collègues découvrent de manière ludique leur propre rôle dans la chaîne de services, partagent leurs expériences personnelles et leurs meilleures pratiques et renforcent leurs propres capacités.

Cela donne aux participants de nouvelles idées et suggestions. Que peut-on faire différemment ? Quelles autres solutions existent pour accomplir mes tâches ? Les participants sentent qu'ils ne sont pas seuls à relever leurs défis quotidiens. Cela crée un lien, tant avec les collègues qu'avec ISS. Au cours de l'atelier, la plupart des participants prennent conscience de la contribution que leur travail peut apporter au succès de leur client et d’ISS. Cela leur donne un sentiment de fierté et les motive à s'impliquer davantage.

La formation, clé de la qualité 

Les clients apprécient le fait que ISS encourage et organise la formation continue du personnel, ce qui contribue également à améliorer la qualité du service. En outre, le programme prouve sa valeur dans les processus de gestion du changement. Qu'il s'agisse de transmettre la culture de service à de nouveaux collaborateurs ou de soutenir des équipes existantes qui se déplacent vers un autre domaine de service lors d'un changement organisationnel. « Je suis convaincue qu'avec notre Placemaker Workshop, nous pouvons encore renforcer notre culture de service et que cela aura un effet positif sur la satisfaction des clients », conclut Muriel Van Antwerpen. 


L'attention portée aux besoins et aux compétences de notre personnel est ce qui fait de nous un employeur attrayant et ce qui nous rend particulièrement performants dans la prestation de services de haute qualité aux clients. Entre-temps, plus de 1.300 collaborateurs ont déjà participé au Placemaker Workshop et nous continuons à investir dans la formation de nos collaborateurs.