Sujuva arki alkaa hyvin hoidetusta haltuunotosta

Toimistotalo Aviabulevardi II:ssa Helsinki-Vantaan lentokentän kupeessa on vilkasta ympäri vuorokauden. Toimistotiloja, joissa työskentelee satoja kansainvälisten yritysten työntekijöitä, on lähes 8 000 neliömetriä. Lääkäriasema palvelee kuluttaja-asiakkaita kellon ympäri ja seitsemänä päivänä viikossa.

ISS on vastuussa kaikista Aviabulevardi II:n palveluista: ravintolasta ja cateringista, aulapalveluista, siivouksesta ja kiinteistöhuollosta. Talo avattiin asiakkaiden käyttöön syksyllä 2018 ja nyt kohteessa on päättymässä haltuunottovaihe.

– Haltuunotto alkaa siinä vaiheessa, kun myynti lopettaa työnsä ja palvelukuvausta aletaan rakentaa käytännössä. Haltuunotossa eletään jo asiakkaan kanssa meidän palvelupolkua. Tavoitteena on, että asiakkaalla on turvallinen olo ja hän tietää, että kaikki asiat on huomioitu, kertoo haltuunotosta vastaava projektipäällikkö Janne Salonen ISS:ltä.

Onnistuneen haltuunoton takana on selkeä vastuunjako ja viestintä 

Onnistunut haltuunotto vaatii selkeitä prosesseja.

­– Kun kohteessa starttaa monta eri palvelua, on tärkeää, että koko kokonaisuudelle on nimetty vastuuhenkilö. Yksi ihminen ei kuitenkaan voi tuntea jokaista meidän palvelua läpikotaisin, joten rinnalle haetaan erityistä tuoteosaamista, Salonen kertoo. 

Näin muodostuu haltuunoton ydintiimi, joka vastaa siitä, että palvelukokonaisuutta rakennetaan sovitun palvelukuvauksen mukaan, ja käy vuoropuhelua eri sidosryhmien, kuten asiakkaan, kiinteistönomistajan ja käyttäjien kanssa.

– Se on pitkälti asioiden kirjaamista, suunnittelemista ja varmistamista. Meidän pitää huolehtia esimerkiksi siitä, että jokainen palvelukokonaisuus pysyy aikataulussa, Salonen kertoo.

Cateringin haltuunoton projektipäällikkö ja kohdemanageri Riikka Rusanen on ollut Aviabulevardi II:ssa osana haltuunoton ydintiimiä. Onnistuneessa haltuunotossa avainasemassa on viestintä.  

– Sekä sisäinen viestintä oman tiimin kesken, että viestintä asiakkaan ja omistajan kanssa. On tärkeää, että tieto kulkee kaikille olennaisille kohderyhmille, Rusanen kertoo.

Yhteen hioutunut tiimi sujuvoittaa arkea

Palveluiden keskittäminen yhdelle toimijalle helpottaa asiakkaan arkea jo haltuunottovaiheessa.

– Mallissa, jossa palvelut on hajautettu eri toimijoille, on välissä usein vielä manageriyhtiö. Harmaita alueita vastuiden osalta jää helposti jo sopimusteknisistä syistä. Kun olemme ainoa palveluntarjoaja, on selvää, että olemme vastuussa kaikesta, Salonen sanoo.    

– Asiakkaalla on vain yksi tiski mihin mennä, yksi puhelinnumero ja yksi sähköpostiosoite. Oli asia mikä hyvänsä, niin se ratkaistaan yhden kontaktipisteen kautta, tiivistää Rusanen. 

Tärkeä osa haltuunottoa on myös tiimin yhteensovittaminen. Kokonaispalvelukohteessa koko ISS:n porukalla on hallussaan laajasti erilaisia palveluita. Esimerkiksi aulan ja ravintolan henkilökunta liikkuu ketterästi vastaanottotiskin ja ravintolan tiskin välillä.

– Riippumatta siitä, onko oma osa-alue siivous, catering tai aulapalvelut, niin kaikki havainnoivat asiakkaan tarvetta. Esimerkiksi loskakeleillä, kun rapaa kantautuu jatkuvasti sisään, aulahenkilökunta voi napata i-mopin ja siivota sillä ravat pois, jotta aula pysyy siistinä, vaikka siivoojat eivät olisikaan koko ajan paikalla, Rusanen kuvaa.

Hyvässä haltuunotossa on lopulta kyse toimivista prosesseista.

– Vaikka meillä on selkeät ja hiotut prosessit, niin muutoksia tulee aina. Hyvässä haltuunotossa ne eivät kuitenkaan välttämättä näy asiakkaalle, Salonen tiivistää.