caso práctico

100% de tiempo de actividad para Deutsche Telekom

En su primer año proporcionando servicios de mantenimiento a Deutsche Telekom, ISS logró algo que el cliente nunca antes había experimentado: un tiempo de inactividad no planificado del 0%. Se trata de un logro impresionante que permitió a la población y a los servicios de emergencia de Alemania disfrutar de conectividad móvil y de internet ininterrumpida durante 2020, año en el que fue más necesaria que nunca.

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12 millones 

alertas en 2020

60,000

visitas de servicio

0%

tiempo de inactividad no planificado

Deutsche Telekom (DTAG), una de las principales empresas de telecomunicaciones integradas del mundo, proporciona infraestructura móvil y de internet para toda la población de Alemania. Casi cualquier persona y empresa del país, además de los servicios de emergencia y las fuerzas armadas, dependen de esta infraestructura para mantenerse conectadas las 24 horas, 365 días al año. 

En 2019, ISS asumió la administración de las instalaciones de este sistema extremadamente complejo. El contrato multiservicio, firmado por diez años, abarca la administración de instalaciones y propiedades, e incluye los servicios de mantenimiento de los que DTAG depende para garantizar el correcto funcionamiento de su negocio central.

Como explica Michael Herbergs, Director de Administración Total de Instalaciones de ISS en Alemania, en su primer año completo de servicio la empresa logró algo extraordinario: 0% de tiempo de inactividad no planificado. 

“Llevo 48 años trabajando con DTAG en diferentes puestos. A lo largo de ese tiempo, nunca vi un año con un 0% de tiempo de inactividad no planificado. Ahora, gracias a la colaboración entre ISS y DTAG, lo he visto por primera vez, y quiero que se repita de nuevo el año que viene”. 

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Llevo 48 años trabajando con DTAG en diferentes puestos. A lo largo de ese tiempo, nunca vi un año con un 0% de tiempo de inactividad no planificado. Ahora, gracias a la colaboración entre ISS y DTAG, lo he visto por primera vez, y quiero que se repita de nuevo el año que viene.

Michael Herbergs, Director de Administración de Instalaciones de ISS

Administrar un sistema de enorme complejidad 

En toda Alemania, DTAG opera 140,000 dispositivos técnicos y 8,500 sitios, entre los que se encuentran centros de datos, torres de telecomunicaciones y enrutadores. Para supervisar este complejo sistema, ISS estableció dos Centros de Administración de Anomalías, lo que en Alemania se conoce como SMC. Si el sistema de DTAG tiene algún problema, un Administrador de Anomalías recibe la alerta. Las causas de la alerta pueden ser muy variadas: desde una puerta abierta en un centro de datos hasta daños en una torre de telecomunicaciones como consecuencia de una tormenta.  

En total, durante 2020, nuestros SMC recibieron 12 millones de alertas. Cada una de ellas se evaluó individualmente y, en los casos necesarios, se envió un equipo de mantenimiento a resolver el problema. Como resultado, se llevaron a cabo 60,000 visitas de servicio a lo largo del año. A pesar de que 10,000 de estas visitas se produjeron fuera del horario normal de oficina, se tardaron apenas 30 minutos en promedio en hacer llegar a un equipo de mantenimiento hasta el lugar; un esfuerzo reconocido por DTAG. 

“ISS SMC realiza un trabajo extraordinario”, afirma un portavoz de la división Power & Air Solutions de Deutsche Telekom. “Todos los problemas relacionados con nuestra infraestructura se han solucionado inmediatamente para evitar la interrupción del suministro energético. Muchas gracias a ISS por su excelente actuación”. 

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Todos los desafíos relacionados con nuestra infraestructura se han solucionado inmediatamente para evitar la interrupción del suministro energético. Muchas gracias a ISS por su excelente actuación.

Portavoz de Power & Air Solutions, Deutsche Telekom
Las personas detrás de las cifras 

Las cifras son impresionantes, pero, como sucede con las demás operaciones de ISS, son las personas que hay detrás de ellas las que marcan la diferencia. 

Contamos con equipos altamente calificados con muchos años de experiencia en campo. Al operar en tres turnos, se aseguran de que haya siempre un equipo capacitado para asumir rápidamente cualquier tarea, tanto si se trata de reparar un enfriador averiado en un centro de datos como de subirse a una torre de telecomunicaciones de 300m de altura para arreglar una pieza suelta. Para esto se requiere contar con personal especializado y una organización que funcione con total precisión, algo especialmente importante durante tormentas, inundaciones, ondas cálidas u otros incidentes capaces de causar el caos incluso en el sistema informático más robusto.  

“Cuando hablamos de un 0% de tiempo de inactividad no planificado, parece que nos referimos a que el sistema es extremadamente robusto. Y lo es. Pero garantizar esa robustez exige supervisión exhaustiva y gran capacidad de reacción a fin de estar siempre listos para resolver una incidencia antes de que se convierta en un problema”, explica Michael. 

Siempre en mejora continua   

Michael y su equipo saben que este logro en el primer año completo de servicio es solo el principio. La clave es repetir la hazaña el próximo año, y seguir mejorando. 

“Para DTAG, la confiabilidad es una parte esencial de su negocio. La empresa seguirá mejorando y ampliando su infraestructura para respaldar las crecientes necesidades de sus clientes en materia de comunicaciones. Debemos seguir creciendo, y también refinando nuestra organización, para ser capaces de mantener el sistema de DTAG funcionando día y noche los 365 días del año”.  

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