Maasvlakte II, por APM Terminals

La transparencia en el punto de mira  

APM Terminals opera una de las redes de servicios portuarios y terrestres integrados más completas del mundo. Con sede en La Haya (Países Bajos), la empresa cuenta con 74 terminales en su red mundial y gestiona unas 250 escalas de buques al día.  

El cliente buscaba un único proveedor de servicios que pudiera proporcionar servicios de instalaciones escalables para sus dos terminales principales en Países Bajos: Rotterdam y Maasvlakte II.  

Maaike Muller-Schoel, Key Account Manager de ISS Países Bajos, nos explicó cómo nuestra solución de servicios integrados les permitió allanar el camino hacia el éxito empresarial. 

Empezamos ofreciendo nuestros servicios técnicos en la terminal Maasvlakte II, coordinando todas las áreas con nuestro servicio de atención al usuario 24h. Desde el mantenimiento de edificios y propiedades hasta las instalaciones eléctricas y la gestión de residuos, todos estos servicios fueron desarrollados por nuestro personal competente: un equipo sólido formado por especialistas en ingeniería y expertos técnicos.  

“Esta era una oferta de servicios relativamente nueva para nosotros en Países Bajos. Anteriormente, nunca habíamos asumido la responsabilidad del mantenimiento civil de una zona exterior tan grande”, comenta Maaike. “Gracias al trabajo colaborativo con el cliente y a nuestro propio personal cualificado, fuimos capaces de prestar nuestros servicios con gran éxito”.  

Un año más tarde, habíamos conseguido reducir los costes en un 5% y teníamos una previsión de ahorro aún mayor, motivo por el cual Maasvlakte II decidió ampliar el contrato para incluir servicios no técnicos. Este nuevo reto implicaba coordinar todos los servicios, desde la restauración y limpieza hasta los materiales de oficina. El objetivo era transformar la terminal y el puerto en algo más que un espacio de paso, creando experiencias positivas tanto para los empleados como para los visitantes. El éxito de la ampliación del contrato quedó reflejado en nuestra última encuesta de satisfacción del cliente y en la respuesta del personal de Maasvlakte II. 

“Buscábamos un aliado que pudiera ayudarnos a reducir los costes, sin dejar de impulsar una terminal bien mantenida y segura. A día de hoy, nuestra cooperación va por buen camino y estamos seguros de que seguiremos cumpliendo nuestros objetivos compartidos”, afirma Andre Langendoen, Director de Procurement y Facilities en Maasvlakte II.

Una colaboración entre dos líderes mundiales  

A pesar de su éxito general, el contrato no ha estado exento de dificultades, sobre todo en el ámbito de los servicios técnicos.  

“Era la primera vez que Maasvlakte II buscaba externalizar sus servicios técnicos, por lo que, como era de esperar, necesitábamos inspirar confianza. Es normal que la gente se pregunte: ‘¿Por qué ISS? ¿Pueden hacerlo de verdad mejor que nosotros?’”, comenta Maaike.  

Mediante la gestión de personal y un diálogo abierto, Maaike y su equipo fueron capaces de convertir los contratiempos en soluciones.  

“Nos centramos en explicar nuestro método y nuestra forma de pensar para que se sintieran a gusto en nuestras manos. Siempre actuamos con total transparencia y hablamos abiertamente de márgenes, informes y planificación estratégica. Somos transparentes con respecto a nuestra planificación preventiva plurianual, por lo que Maasvlakte II puede prever mejor sus costes y reducir los correspondientes al mantenimiento correctivo. Este planteamiento ha resultado ser muy importante para generar confianza y entablar una asociación aún más sólida entre nuestras dos organizaciones”.   

Maaike afirma que gran parte del éxito del contrato se debe a esta sana colaboración y al hecho de establecer perspectivas claras de futuro.    

“Nuestra asociación es como un gran matrimonio, que perdurará mucho tiempo y se fortalecerá con el paso de los años. A medida que Maasvlakte II se expanda, esperamos seguir creciendo con ellos, apoyándoles en su camino como líderes en infraestructuras portuarias”.