El enfoque actual de la integración de servicios generales, además de abarcar los aspectos tácticos de la propia prestación, se orienta a un cada vez mayor respaldo estratégico a los clientes. El propósito es que estos se centren en lo prioritario para su negocio y deleguen los servicios no core a organizaciones con experiencia y conocimiento; servicios que al fin y al cabo siguen siendo cruciales para el rendimiento de las organizaciones, pero que no constituyen su actividad principal.
Pero, ¿por qué optar por un modelo integrado de servicios?
1. Un único interlocutor, mayor eficiencia
Contar con un partner que se encargue de todos los servicios, evita dedicar tiempo a la gestión de distintos proveedores y asumir los riesgos que ello conlleva. Así, la responsabilidad de todas las funciones pasa a manos de la misma organización, lo que permite reforzar tareas, procesos y reporting bajo una gestión unificada y establecer un único punto de contacto para las cuestiones relativas a la contratación y operaciones.
Esto, además, evita silos operativos y, por ende, mejora la eficiencia y agilidad al optimizar la utilización de recursos para servicios como la limpieza, el mantenimiento y los servicios auxiliares.
2. Rentabilidad y facilidad de gestión
En los modelos de servicios únicos no integrados es habitual que se dupliquen funciones ya que se contratan diferentes proveedores. Por el contrario, al gestionar los servicios de manera integrada, se evitan las duplicidades y se es más preciso a la hora de cubrir las necesidades de prestación y administración. Un ejemplo de ello son las sinergias entre equipos, donde se pueden cubrir varias tareas o recibir la misma formación, así como integrar funciones del back-office.
Por otro lado, la centralización permite a las organizaciones cliente negociar contratos y acuerdos a mayor escala y lograr ahorros significativos en la gestión de instalaciones, con un partner que utiliza los recursos de una forma más eficaz y una gestión basada en los resultados y rendimientos en lugar de la contabilización de horas, con la rentabilidad que ello conlleva.
3. Flexibilidad y adaptación a los cambios
La integración de los facility services proporciona una flexibilidad de adaptación en términos operativos, demandas del mercado o particularidades de la compañía, ofreciendo una respuesta más ágil a los desafíos del entorno empresarial.
Además, en unos servicios cada vez más tecnológicos, la interconexión entre las diferentes aplicaciones, soluciones y procesos puede ser complicada cuando cada compañía tiene su sistema. Si no se consigue que la variedad de colaboradores y sus tecnologías trabajen juntas, será muy difícil, si no imposible, lograr que los servicios sean más inteligentes.
4. Calidad y coherencia en los servicios
Uno de los aspectos básicos de cualquier contrato de servicios integrados es la implementación de Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA por sus siglas en inglés), junto con la definición de Indicadores Clave de Rendimiento (KPIs) destinados a medir el cumplimiento de lo acordado.
Pero, más allá de lo pactado, contar con servicios y procesos unificados, simplifica las operaciones y promueve la detección y réplica de mejoras en distintos centros. De tal manera que se incrementa la colaboración y sinergias entre las partes involucradas, con una visión más transversal y transparente, especialmente de los costes y rendimientos.
5. Mejora en la experiencia del usuario:
Cuando un solo partner se encarga de todos los servicios, adquiere un mayor conocimiento de todo lo que sucede en las instalaciones y, por tanto, es capaz de ofrecer un entorno más armonizado y agradable. Esto, sin lugar a duda, impacta en la experiencia del usuario al asegurar que los servicios, como el mantenimiento, la limpieza y la gestión de instalaciones, se coordinen para que los espacios de trabajo sean más cómodos y seguros.
En este sentido, resulta clave contar con un Facility Manager que es quien tiene una visión holística de lo que sucede tanto en los edificios como en los servicios, y está al tanto de los desafíos, tendencias, necesidades y posibles soluciones.
Asimismo, y para que esto funcione, resulta indispensable establecer una base sólida de trabajo, y mantener una relación de confianza y entendimiento mutuo entre las organizaciones, con reuniones periódicas a diferentes niveles -operativas, tácticas y estratégicas- para valorar y evaluar su cumplimiento y satisfacción y ser transparentes en todo el proceso.
En definitiva, la integración de servicios generales impacta indudablemente en la mejora de la eficiencia y efectividad de las operaciones, y en la experiencia de los y las usuarias de los mismos, buscando en todo momento brindar confianza, flexibilidad y calidad.