“Mitt syfte handlar om att skapa upplevelser utifrån kundens förväntningar.”

Från strategi till utförande samarbetar ISS med sina kunder för att skapa platser som fungerar, inspirerar och ger något till de människor som vistas där. Genom att arbeta tillsammans med våra kunder varje dag, sida vid sida, får vi en förståelse för samtliga delar av kundupplevelsen. Det innebär att vi kan leverera tjänster till våra kunder som bidrar till deras syften och mål, och gör så att de kan fokusera på sin kärnverksamhet. För att detta ska bli verklighet är det nödvändigt med en god relation med kund och en kontinuerlig, öppen och transparent dialog.  

 

Petra Mannström, Head of FM/Site Manager har jobbat med service i över 30 år. Hon besitter en bred kunskap och erfarenhet från att ha jobbat inom hotellbranschen i många år, som arrangör av konferenser och event samt inom resebranschen. Petra har varit drygt nio år på ISS och ansvarar idag för hela ISS serviceleverans på SEB Arenastaden tillsammans med ett 80-tal medarbetare. Petra berättar: 

 

-Jag älskar att ge service och se medarbetare växa. Min bakgrund har gett mig erfarenhet och en bred kompetens och grund att stå på och jag har verkligen fått prova på alla olika delar som servicebranschen har att erbjuda. Det har gett mig en förståelse för, samt en förmåga att läsa av och bemöta, medarbetare, kollegor och kunder på ett bra sätt.

 

Petras målsättning är att alltid försöka lyfta servicen en nivå, att gå från att “bara” leverera service till att skapa upplevelser för kunden. 

 

- Min roll handlar i grunden om att skapa upplevelser utifrån kundens förväntningar. Det handlar om att se helheten. Man måste ha en förståelse för vilken förväntan kunden har på resultatet av den levererade servicen. Det är otroligt viktigt att man sätter sig in i kundens situation och hela tiden arbetar för att förekomma kunden. 

 

ISS fokus ligger alltid på att finna lösningar som svarar mot kundens förväntningar och förutsättningar. Det kan ibland innebära att hjälpa kunden att förstå och välja andra vägar än den kunden först hade tänkt, för att nå bästa resultat. Då är ett gott samarbete A och O. Petra berättar.

 

-För oss, SEB och ISS, har en avgörande faktor varit att vi inte jobbar i silos, utan tillsammans. Vi är ISS och vi levererar kunskap och värde till SEB med hjälp av vårt syfte, engagemang, struktur och processer och som gör oss till experter inom FM. När vi är ute hos kund, sett mot slutanvändaren, så agerar vi som ett och samma företag. På så vis kan vi leverera en mer trovärdig och genomgående service. Vi är en stor medarbetarstyrka som jobbar på kontraktet. Utan ett gott samarbete skulle det inte vara möjligt att leverera service på den nivå vi gör idag. Ingen är viktigare än den andra och alla hjälps åt för att driva helheten framåt.

 

Jaana Olsson Zeff, Head of Facility Management, SEB Arenastaden, berättar:

 

-Jag tycker samarbetet fungerar mycket bra och det är jag glad över då detta är en viktig del av vårt erbjudande till SEB:s anställda. Tillsammans plockar vi upp frågor på alla nivåer för både SEB:s medarbetares och våra kunders bästa. Vi har en nära relation till varandra och jobbar tillsammans för att lösa uppgifter, och har ett gemensamt mål - att leverera service i världsklass.