Maasvalakte II da APM Terminals

Atenções centradas na transparência  

A APM Terminals controla uma das mais abrangentes redes de serviços portuários e terrestres integrados do mundo. Com sede em Haia, Países Baixos, a empresa possui 74 terminais na sua rede global e gere cerca de 250 ligações de navios por dia.  

O cliente procurava um prestador de serviços único que pudesse prestar serviços integrados para os seus dois principais terminais nos Países Baixos – Roterdão e Maasvlakte II.  

Maaike Muller-Schoel, Key Account Manager da ISS nos Países Baixos, conseguiu apresentar um relato sincero de como os nossos serviços integrados abriram caminho para o sucesso dos negócios. 

Começamos por oferecer os nossos serviços técnicos no terminal de Maasvlakte II e nas suas imediações, coordenando tudo a partir do nosso balcão de assistência ISS no local, que funciona 24/7. Desde a manutenção dos edifícios e espaços às instalações elétricas e gestão de resíduos, cada um destes serviços foi prestado pelas mãos competentes dos nossos próprios colaboradores, uma equipa robusta de especialistas em engenharia e peritos técnicos.  

“Esta era uma oferta de serviço relativamente nova para nós nos Países Baixos. Nunca tínhamos sido responsáveis pela manutenção civil de uma área exterior tão vasta,” refere Maaike. “Mas ao trabalhar de mãos dadas com o cliente e com os nossos próprios colaboradores, conseguimos prestar os nossos serviços com muito êxito.”  

Um ano mais tarde, tínhamos proporcionado uma poupança de custos de 5%, com mais outras em perspetiva, e a Maasvlakte II decidiu alargar o contrato para incluir os soft services. Isto significava coordenar tudo, desde serviços de restauração e limpeza a fornecimentos de escritório. Aqui, o foco centrava-se na transformação do terminal e do porto em mais do que apenas um local de passagem, criando experiências positivas para os colaboradores e visitantes. O sucesso do alargamento do contrato está evidenciado no nosso mais recente inquérito de satisfação ao cliente, e reflete-se na resposta dos colaboradores de Maasvlakte II. 

“Estávamos à procura de um parceiro que nos pudesse ajudar a reduzir custos, enquanto se mantinha a dinâmica de um terminal bem mantido e seguro. Até ao momento estamos a cumprir o nosso plano de cooperação e confiantes de que continuaremos a atingir os nossos objetivos conjuntos,” refere o Director Procurement and Facilities em Maasvlakte II.

Uma parceria entre dois líderes mundiais  

Apesar do seu sucesso global, o contrato não estava isento das suas dificuldades, particularmente na área dos serviços técnicos.  

“Esta era a primeira vez que Maasvlakte II procurava externalizar os seus serviços técnicos, por isso, naturalmente, tínhamos a necessidade de gerar confiança. É normal as pessoas perguntarem: "Porquê a ISS? Conseguem realmente fazer isso melhor do que nós?’,” diz Maaike.  

Através da gestão de pessoas e mantendo um diálogo aberto, Maaike e a sua equipa conseguiram transformar as contrariedades em soluções.  

“Concentramo-nos na explicação do nosso método e da nossa forma de pensar, para que se sentissem à vontade nas nossas mãos. Atuamos sempre com total transparência, mantemos abertura relativamente às margens, relatórios e planeamento estratégico. A nossa abordagem é ser transparente no nosso planeamento preventivo multianual, o que ajuda a Maasvlakte II a tornar os custos mais previsíveis e a reduzir os custos de manutenção corretiva. Isto revelou-se muito importante na criação de confiança e de uma parceria mais forte entre as nossas duas organizações.   

Maaike considera que muito do sucesso do contrato ficou a dever-se a esta parceria saudável e à definição de visões claras para o futuro.    

“A nossa parceria é como um bom casamento, vai durar muito tempo e vai-se tornando cada vez mais forte à medida que os anos passam. Conforme Maasvlakte II se for expandindo, esperamos continuar a crescer com eles, apoiando-os no seu percurso como líder de infraestruturas portuárias.”